現代企業架構轉型需要以客戶為中心，重新思考組織結構和運作模式。傳統的層級式架構已無法滿足快速變化的市場需求，企業必須轉型為更敏捷、更具適應性的組織。這需要將客戶嵌入到企業架構中，從客戶旅程出發，設計和提供無縫的客戶體驗。同時，企業需要利用現代化的技術和工具，例如 IT4IT 框架、TOGAF 10 和 Open Agile Architecture（O-AA），來支援數位轉型，並將技術與業務功能有效整合，最終創造價值。分散式所有權和「左移」思維是實作這一目標的關鍵，讓團隊更貼近客戶，快速回應市場變化，並持續最佳化產品和服務。
轉型至現代化企業架構
在第一章中，我們得出結論：每家企業都需要企業架構（EA）。每家公司都需要一個結構來作為公司運作，並向客戶交付產品和服務。這些結構會因為客戶及其行為的變化而改變。傳統的EA模型將無法滿足這些變化。在本章中，我們將探討EA如何幫助企業轉型為現代化企業。事實上，本章將討論業務轉型，這是企業架構師的領域。接下來，新的商業模式必須與交付系統相連線。我們將討論新的企業形式，使它們更具敏捷性，並使它們能夠從賣方驅動轉變為客戶驅動。
現代化企業架構
首先要問的一個大問題可能是，什麼是現代化企業架構？多年來，像TOGAF這樣的框架已經被改進和更新，並且引入了新的框架。在本文中，我們將探討TOGAF的新版本（第10版）和O-AA，但我們必須意識到，在研究這些框架時，現代EA是關於數位化業務。這些框架的新版本是否足夠關注業務方面，還是主要關注技術？
現代EA必須解決企業中的現代目標和挑戰。最大的挑戰不是技術，而是企業的組織結構。傳統組織的企業無法在數位世界中生存。我們需要不同的組織，它們像釋出的產品一樣靈活和敏捷。我們需要擁抱分散所有權的組織，這意味著負責開發產品或服務的團隊擁有該產品或服務的整個生命週期。
內容解密：
現代企業需要採用分散式所有權，以快速採用新技術並回應快速變化的需求。這種模式使團隊能夠對產品或服務的整個生命週期負責，從而提高靈活性和對客戶需求的回應速度。
只有分散式所有權才能快速採用新技術並回應快速變化的需求。傳統的組織無法做到這一點。新技術的發展太快，客戶的需求變化太快，無法從集中的、層級分明的組織機構中進行處理。這並不意味著我們不再需要企業的集中管理。我們需要，但這種管理的作用正在改變。現代企業的管理方式發生了巨大的變化。
高層管理人員在現代企業中扮演著促進者的角色。他們提供指導方針，並透過倡導“左移”（shift-left）來執行業務，將責任轉移到非常接近客戶的小團隊中。首先，“左移”是指將測試更接近開發過程的初始階段，以幫助團隊在非常早的階段預測問題。其理念是，如果能夠盡早發現問題，則開發品質和最終產品的品質都會提高。這一概念被擴充套件為“左移思維”，包括將開發團隊盡可能地靠近客戶，以同樣的意圖：透過在開發的早期階段捕捉客戶的需求來提高品質。
客戶驅動的企業轉型
在前一章中，我們討論了客戶如何改變業務。要滿足客戶快速變化的需求，一個模型是嵌入客戶。然而，客戶作為一個單一實體已經不存在了。客戶有多種形式，這對企業有很大的影響。產品需要像購買它的客戶一樣靈活和適應性強。
客戶希望根據自己的喜好自定義、調整和微調產品或服務。接下來，他們透過多種方式購買產品。有些人可能仍然會存取實體店，但越來越多的人會線上上購買產品。而且，這甚至是對現實的過度簡化。他們可能會透過製造商擁有的網路商店購買，也可能透過平台或應用程式購買。企業必須為所有這些通路提供交付流程，包括訂購、付款、包裝、運輸以及處理退貨和投訴。
圖表翻譯： 此圖示展示了客戶透過不同通路購買產品的流程，包括網路商店、實體店和平台或應用程式。這些通路都與訂購系統相連，接著是付款處理、包裝和運輸，最後是退貨和投訴處理。這個流程展示了現代企業如何透過多個通路滿足客戶需求，並提供無縫的購物體驗。
客戶透過不同的通路分享他們的體驗。他們在網路上分享這些體驗。想要成功的企業必須反映這些網路，並成為其中的一部分，以聽取客戶的聲音。這對現代數位化企業的營運方式有巨大的影響。它必須反映出客戶所在的社群。由於可能會有許多這樣的社群，企業必須重新組織自己。這就是微型企業的意義所在：圍繞企業提供的服務建立社群。這些社群必須建立在敏捷的營運模式上。
內容解密：
現代企業需要能夠反映客戶所在的社群，並成為其中的一部分，以聽取客戶的聲音。這需要企業重新組織自己，建立圍繞服務的社群，並採用敏捷的營運模式，以滿足客戶快速變化的需求。
現代企業架構轉型的關鍵思維原則
現代企業要成功，需要採用新的思維原則，並以此為基礎建立新的企業架構（EA）。讓我們探討這些思維原則。
採用新的思維原則
客戶決定他們想要什麼、如何獲得、何時獲得、在哪裡獲得。他們在社群中分享經驗，並由此設定新的規則。利用現代的溝通方法，經驗的分享速度令人難以置信，這對企業的影響可能在短短幾秒鐘內就顯現出來。
有些企業會辯稱他們提供的是商品，不需要傾聽客戶的意見，因為商品的特性不會改變。以輪胎為例，輪胎由橡膠製成且是圓形的，似乎沒有太多的設計空間。然而，為什麼市場上有如此多種不同的輪胎？輪胎的配方可能會有所不同，從而改變輪胎的特性。不同型別的輪胎其輪廓也可能不同，這取決於輪胎的使用方式。此外，輪胎的顏色也可能有所不同。
輪胎製造商早已意識到，他們也需要傾聽客戶的聲音。客戶群體會要求不同的輪胎，明確指出對產品的具體需求。客戶在平台上分享經驗，產品會被評論和評分，這些結果會回饋到設計過程中。如果這些結果沒有反映在開發中，客戶最終會放棄該產品。可以說，商品的概念已經不存在了。
內容解密：
- 客戶的需求和經驗是企業成功的關鍵。
- 企業需要傾聽客戶的聲音，並根據客戶的需求進行創新。
- 商品的概念已經不再適用，因為即使是看似標準化的產品，也可以根據客戶的需求進行差異化。
以客戶為中心的企業架構
企業最重要的教訓是需要與客戶產生共鳴。只有當企業真正理解客戶的需求時，才能提供客戶所期望的結果。提供這種結果並為客戶創造價值將帶來商業上的成功。商業成功可以用收入和利潤來衡量，但成功本身與客戶的價值和體驗直接相關。我們必須找到方法將這一原則嵌入我們的企業架構中。
換句話說，提供客戶期望的結果和體驗與企業的成功是同義詞。挑戰在於客戶需求變化的速度。客戶期望企業能夠以同樣的速度不斷進化，提供能夠帶來期望結果的產品和服務。因此，企業所做的一切必須完全以客戶為中心，客戶必須被嵌入到企業的架構中。
定義新的引數以捕捉嵌入過程
內容解密：
- 產品（Products）：產品的成功由一系列工件（artifacts）定義，這些工件由客戶的需求和期望所驅動。成功的關鍵在於為客戶創造價值。
- 視角（Perspectives）：客戶如何看待企業將影響他們對產品的看法。企業需要確保其形象與產品的定位一致。
- 模式（Patterns）：客戶的行為會受到他們對企業和產品看法的影響，並形成一定的模式。企業需要了解並適應這些模式。
- 平台（Platforms）：客戶在平台上分享經驗，也利用這些平台產生新的想法。企業需要在這些平台上建立可信度，以與客戶保持直接聯絡。
- 促進者分數（Promoter score）：客戶是否成為企業的忠實粉絲是成功的最大驅動力。企業需要透過上述各個方面來提高促進者分數。
現代企業的三層架構
現代企業可以定義為三個企業層，如圖2-1所示。
此圖示呈現了現代企業的三層架構，分別是客戶層、前台營運層和管理階層。
圖表翻譯： 此圖表展示了現代企業的三層結構：最上層是客戶層，中間層是前台營運層和管理階層所構成的促進體驗層，最下層是邏輯層和基礎層，分別代表著服務及工作流程的自動化以及支援這些服務的基礎平台。
連線生態系統
企業不是一個獨立的實體，而是生態系統的一部分。因此，企業架構需要解決如何連線生態系統的問題。建築師必須以客戶的旅程為起點，專注於嵌入客戶。體驗是關鍵，這一理念驅動著整個架構。
內容解密：
- 企業架構需要考慮如何連線到更廣泛的生態系統中。
- 以客戶體驗為中心是現代企業架構設計的核心思想。
- 建築師需要不斷從體驗的角度審視和檢討企業架構，以確保其能夠滿足客戶不斷變化的需求。
現代企業架構轉型的關鍵：以客戶體驗為導向
在現代企業架構（EA）中，客戶體驗是定義企業成功與否的關鍵因素。企業必須確保客戶在與其互動的過程中擁有無縫的體驗，從客戶開始使用服務的那一刻起，直到完成整個旅程。以旅行社為例，客戶的整體體驗取決於多個環節，包括航班、通關、行李提取等。如果其中一個環節出現問題，例如行李丟失，將嚴重影響客戶的整體體驗。
開發無縫體驗的必要條件
要提供無縫體驗，企業生態系統中的所有系統都必須相互連線，不僅僅是簡單的連線，而是要實作事件驅動，按照客戶的步驟，在正確的時間和地點觸發正確的動作。這需要企業對流程進行調整，並對員工進行培訓，所有這些都以客戶和客戶旅程為中心。
以客戶體驗為出發點
單純的數位化轉型並不能解決問題。企業可以推出應用程式來幫助客戶，但客戶需要使用多少個應用程式？理想的情況是，一個應用程式可以連線不同的微服務，即使這些服務來自不同的公司。作為架構師，如果我們從客戶體驗的角度出發，就會發現我們需要的不是多個應用程式，而是一個完全整合的應用程式。在這個應用程式背後，不同的服務可以動態地圍繞客戶的需求進行擴充套件。
企業架構的現代化轉型
客戶體驗是定義現代企業架構的關鍵。企業需要建立一個能夠主動捕捉客戶體驗的組織，透過平台與客戶建立聯絡。管理階層必須促進企業在社群中運作。挑戰在於，企業並不是獨立存在的，而是生態系統的一部分。客戶在這些生態系統中無縫流動，這意味著價值流——為客戶旅程增加價值的產品和服務——是在生態系統中定義的。
企業層級與價值流
如圖2-2所示，企業層級支援價值流作為生態系統的一部分。這些層級包括客戶前台、營運管理、社群、主動回應手冊、賦能平台、定義的價值流和企業生態系統。
從IT4IT中學習
IT4IT結合了兩個基本鏈：價值鏈和技術鏈。現代企業嵌入客戶，專注於價值創造。要實作這一目標，它們需要技術。價值和技術需要在企業層級中以邏輯方式連線起來：體驗、邏輯和基礎。
以Uber為例
Uber是一個分享平台，將擁有汽車的人與需要運輸的人連線起來。這是Uber的商業模式。Uber本身並不擁有汽車，而是透過技術平台讓使用者和車主相互連線。使用者透過該平台訂購車輛、聯絡司機並支付車費。沒有這個技術平台，Uber將毫無用處。然而，這並不意味著Uber是一個技術公司。它們利用技術創造價值：提供一種容易獲得的運輸方式。
四大模型驅動架構
要定義架構，我們需要將商業模式拆分為不同的模型，這些模型最終創造價值。這些模型將驅動架構，確保架構師、CIO和IT經理不會迷失在技術細節中。重點必須放在價值創造上，而不是技術本身。IT應該服務於業務功能。四大模型如下：
- 服務模型：定義企業如何管理服務組合，包括銷售、售後服務、事件處理和投訴處理等。
內容解密：
此模型描述了企業如何向客戶提供服務，並與客戶互動。例如，自助服務和託管服務是兩種不同的模式：自助服務允許客戶自行取得服務，而託管服務則由企業主動監控並處理一切。
- 其他兩個模型待續…
圖表翻譯：
圖2-2呈現了企業層級如何支援價值流作為生態系統的一部分。各層級之間的關係清晰地展示了企業如何圍繞客戶旅程進行組織和最佳化。
現代企業架構的核心
現代企業架構的核心是創造價值。IT4IT可以幫助實作這一目標。透過結合價值鏈和技術鏈，企業可以確保技術服務於業務功能，從而創造真正的價值。
重點整理
- 以客戶體驗為導向：開發無縫體驗需要所有系統相互連線並以客戶為中心。
- 企業層級與價值流：企業層級支援價值流，這些價值流在生態系統中定義。
- IT4IT的重要性：結合價值鏈和技術鏈，幫助企業創造真正的價值。
- 四大模型驅動架構：服務模型等四大模型確保技術服務於業務功能，驅動企業架構。
透過上述分析，我們可以看到現代企業架構轉型的關鍵是以客戶體驗為導向，並透過整合技術和業務功能來創造真正的價值。這需要企業對流程進行調整，對員工進行培訓，並利用IT4IT等框架來指導架構設計。
服務模型與企業架構轉型的關鍵要素
在現代企業架構（EA）中，服務模型扮演著至關重要的角色。服務模型定義了企業如何提供服務給客戶，並直接影響企業的業務模式。服務模型的多樣性使得企業能夠根據客戶需求提供個人化、客製化甚至完全量身定做的服務。
服務模型的組成
服務模型包含八大核心領域，如圖 2-3 所示。
圖表翻譯： 此圖示呈現了服務模型的八大核心領域，包括策略、利潤中心、產品、物流、績效、合約和人員。這些領域共同構成了企業提供服務的基礎。
內容詳解
- 策略（Strategy）：定義企業的整體方向和目標。
- 利潤中心（Profit Center）：確定企業的盈利模式。
- 產品（Product）：描述企業提供的產品或服務。
- 物流（Logistic）：涵蓋供應鏈管理和交付流程。
- 績效（Performance）：評估企業的營運效率和效果。
- 合約（Contracting）：管理企業與合作夥伴之間的合約關係。
- 人員（People）：關注人力資源管理和培訓。
資訊模型
無論採用何種服務模型，企業都需要資訊科技（IT）來支援其營運。資訊模型定義了所需的資訊及其在價值鏈中的最佳化方式。例如，在自助服務模式下，客戶需要透過網頁入口或應用程式存取服務，這些系統需要營運和維護，而營運人員需要相關資訊來瞭解系統的使用情況。
簡化的資訊模型範例
圖表翻譯： 此圖示呈現了客戶、聯絡方式、地址和交付之間的關係。客戶擁有聯絡方式和地址，而交付過程涉及通知客戶、交付時間和交付方式。
內容解密
- 資訊模型展示了物件之間的關係以及資料流動。
- 例如，當需要向客戶交付產品時，需要客戶的地址和聯絡方式。
- 資訊模型將客戶資訊與交付資訊結合，確保交付的順暢進行。
功能模型
功能模型代表了企業的營運方式，包括活動、流程和運作。業務流程建模用於定義這些模型，描述從輸入到輸出的轉換過程。功能模型還展示了活動之間的流程和系統元件之間的互動。
簡化的功能模型範例
圖表翻譯： 此圖示呈現了從訂單下達到交付的整個流程，包括訂單處理、庫存驗證和地址驗證等關鍵步驟。
內容解密
- 業務功能模型：展示了生產產品或提供服務所需的流程。
- 系統元件對映：將業務功能對映到支援這些功能的 IT 系統。
- 流程互動：描述了活動之間的流程和系統元件之間的互動。
整合模型
整合模型展示了流程、資訊和系統如何協同工作以創造價值。這是因為業務流程會隨著時間變化，支援這些流程的系統也需要相應調整。整合模型必須解決風險和變更管理的問題，確保整合的持續驗證和驗收。
內容解密
- 業務流程變化：業務流程的變化需要系統的相應調整。
- 系統生命週期：系統元件有自己的生命週期，變更可能會影響業務流程。
- 風險管理：整合模型必須包含風險管理，以確保系統的穩定性和可靠性。
總之，服務模型是現代企業架構的核心，它決定了企業如何提供服務給客戶。資訊模型、功能模型和整合模型共同構成了企業架構的重要組成部分，它們協同工作以實作企業的戰略目標。透過精確定義和管理這些模型，企業可以更好地應對變化，提升營運效率，並最終實作業務成功。
現代企業架構轉型的關鍵要素
現代企業在數位轉型的過程中，面臨著諸多挑戰。企業必須重新定義其架構，以適應快速變化的市場需求和技術進步。IT4IT是一種數位化藍圖，能夠幫助企業實作數位轉型，但它並未提供企業組織架構的具體指導。
企業架構分解與整合
在進行企業架構轉型時，首先需要對現有的架構進行分解和定義。Vee模型是一種流行的架構模型，用於系統工程領域。它展示了系統開發和實作的過程，包括架構分解、系統開發、子系統開發和最低組態項開發等階段。
Vee模型的關鍵要素
- 架構分解與定義
- 系統開發與實作
- 子系統開發與實作
- 最低組態項開發與實作
Vee模型示意圖
圖表翻譯： 此圖示展示了Vee模型的架構分解和整合過程，從架構定義到系統實作，最終到架構驗證。
整合服務模型、整合模型、資訊模型和功能模型
現代企業需要整合各種模型，以實作業務流程的數位化。服務模型、整合模型、資訊模型和功能模型是企業架構中的四個關鍵模型。
整合模型的關鍵要素
- 客戶體驗
- 服務模型
- 整合模型
- 資訊模型
- 功能模型
整合模型示意圖
圖表翻譯： 此圖示展示了整合模型的各個組成部分，從客戶到企業生態系統，說明瞭如何透過不同的層次來促進客戶體驗和價值創造。
企業轉型的挑戰與機會
在進行企業轉型時，組織架構的調整是至關重要的。許多企業在實施敏捷開發時，仍然保留著傳統的部門邊界，這限制了敏捷的真正效果。康威定律（Conway’s Law）指出，組織的溝通結構會直接影響其設計的系統結構。因此，企業需要重新定義其組織架構，以適應敏捷開發和數位轉型的需求。
現代企業架構技術與工具
在進行企業轉型時，企業需要採用現代化的EA技術和工具。TOGAF 10和Open Agile Architecture（O-AA）是兩種流行的EA框架，它們支援敏捷組織和數位轉型。
TOGAF 10的關鍵要素
- 業務願景
- 架構開發方法（ADM）
- 模組化設計
O-AA的關鍵要素
- 敏捷策略
- 敏捷組織
- 體驗設計
- 價值流對映
O-AA體驗設計方法示意圖
@startuml
skinparam backgroundColor #FEFEFE
skinparam componentStyle rectangle
title 現代企業架構轉型策略
package "現代企業架構轉型" {
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component [TOGAF 10] as togaf
component [IT4IT] as it4it
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package "組織變革" {
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package "客戶導向" {
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component [多通路體驗] as channel
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}
}
togaf --> it4it : 標準整合
it4it --> oaa : 敏捷轉型
distrib --> shift : 責任下放
shift --> agile : 快速回應
journey --> channel : 接觸點
channel --> value : 服務設計
agile --> journey : 貼近客戶
note right of distrib : 團隊擁有\n產品生命週期
note right of journey : 嵌入客戶\n體驗設計
@enduml圖表翻譯： 此圖示展示了O-AA的體驗設計方法，從解決方案想法到功能特性，透過不斷的客戶研究和測試來創造價值主張。
