在臺灣商業環境中，顧客關係管理（CRM）已成為企業提升競爭力的關鍵策略。理解CRM模型的內涵，並有效運用資料分析，才能真正將顧客忠誠度轉化為企業營收成長的動力。尤其在數位轉型浪潮下，整合線上線下資料，並應用科技工具提升客戶體驗，更是企業不可忽視的重要課題。隨著市場競爭日益激烈，企業必須更精準地掌握顧客需求，才能在瞬息萬變的商業環境中保持領先地位。
CRM模型
許多實施CRM的企業都依靠一個簡單的模型來戰略性地指導其行動。這個模型通常概括了CRM的核心思想。以下是一個簡單的模型，展示了CRM的核心概念：
CRM模型
- 客戶識別: 識別潛在客戶和現有客戶。
- 客戶分析: 分析客戶資料以瞭解其需求和行為。
- 客戶互動: 與客戶進行互動，以建立和維護關係。
- 客戶價值: 評估客戶的價值，並根據其價值進行分級。
- 關係維護: 維護和加強與客戶的關係。
ROI的挑戰
雖然ROI（投資回報率）是評估CRM系統成功的一個重要指標，但它也可能很難確定。因此，企業需要找到其他方法來評估其CRM投資的成果。這可能包括使用其他績效指標，例如客戶滿意度、銷售額增長等。
在未來，CRM將繼續演變，以滿足企業和客戶的變化需求。這可能包括使用新的技術，例如人工智慧、雲端計算等，以提高CRM系統的效率和效果。同時，企業也需要更加註重客戶體驗和個人化服務，以維持競爭優勢。
如何說服企業決策者實施客戶關係管理（CRM）系統
要說服企業決策者實施CRM系統，首先需要了解CRM的重要性及其對企業的益處。CRM是一種戰略性的方法，旨在建立和維護與顧客的長期關係，從而提高顧客滿意度、忠誠度和終身價值。
顧客的重要性
顧客是企業最重要的利益相關者，因為沒有顧客的購買，企業就不會有收入。然而，將這一認識轉化為日常的商業決策和戰略並不容易。成功的顧客關係建立在滿足或超越顧客需求的基礎上，需要不斷地瞭解顧客的問題並提供解決方案，有時甚至是在問題出現之前。
顧客接觸點
顧客接觸點是指品牌與顧客在其關係中所有接觸的點，包括品牌主動發起的接觸（如傳送電子郵件新聞稿）和顧客主動發起的接觸（如在店內購買）。這些接觸點是CRM的起點，品牌需要在所有接觸點上以統一的聲音溝通並提供獎勵性的體驗。
顧客旅程
顧客從陌生人開始，透過表達興趣轉變為潛在顧客，最終成為忠誠的顧客。CRM可以幫助將潛在顧客轉變為顧客，並使一些只關注價格的顧客轉變為忠誠的顧客。在這個過程中，品牌形象和服務品質往往是區別於競爭對手的關鍵因素。
CRM戰略
一個好的CRM戰略不僅僅是實施以顧客為中心的流程和技術，而且是要擁抱以顧客驅動的流程。透過數字技術的創新、增強的顧客參與和大規模個人化，顧客可以推動企業的發展。
消費者接觸點分類別
消費者接觸點可以分為三個階段：
-
購買前或使用前：品牌和潛在顧客在潛在顧客決定是否與公司進行業務之前的各種互動。品牌的目標是在這個階段是：
- 獲得顧客
- 提高品牌知名度
- 塑造品牌形象
- 展示品牌如何提供價值和滿足消費者的需求和願望
- 教育消費者關於產品和服務
-
購買或使用：顧客決定購買產品、使用服務或根據設定的標準轉換，並啟動品牌-顧客關係的接觸點。主要目標是：
- 培養信心
- 提供價值
- 加強購買決策
- 提高品牌形象
-
購買後：此階段關注於維持和加強與現有顧客的關係，目的是：
- 保留顧客
- 贏迴流失顧客
- 跨賣和升級銷售
- 使顧客成為企業的倡導者
實施CRM系統
實施CRM系統需要全面瞭解企業與顧客之間的互動，並根據這些互動制定策略以增強顧客體驗和忠誠度。這包括使用技術來支援以顧客為中心的流程，並確保所有部門和團隊都共同努力提供統一且優質的顧客體驗。
看圖說話：
此圖表展示了實施CRM系統的一般流程，從瞭解CRM的重要性開始，到設計以顧客為中心的流程、選擇合適的技術、實施和整合系統，最後到監測、最佳化和持續改進。每一步驟都對於建立一個成功的CRM系統至關重要，以確保企業能夠有效地與其顧客互動並推動業務增長。
顧客關係管理的核心：資料驅動的忠誠度策略
顧客關係管理（CRM）是一種商業策略，旨在建立和維護與顧客的長期關係。其核心目標是贏得顧客的忠誠度，從而增加業務量和收入。然而，什麼是忠誠度？對不同的組織來說，忠誠度可能有不同的含義。最終，忠誠度是指顧客願意長期與企業合作，購買其產品或服務，並分享其正面經驗與他人。
8.4.2 顧客忠誠度
任何CRM策略的主要目標都是贏得顧客的長期忠誠度。但是，什麼是忠誠度？對不同的企業來說，忠誠度可能有不同的定義。然而，忠誠度通常意味著顧客具有以下特徵：
- 對企業具有較高的終身價值
- 多次購買企業的產品或服務
- 與他人分享其正面經驗
- 提供對產品和服務的真實反饋
- 與企業合作改善其體驗
8.5 CRM和資料
資料是CRM成功的關鍵。瞭解誰是您的顧客以及他們想要什麼，可以使CRM策略成功。資料收集可以在潛在顧客成為真正顧客之前就開始。將潛在顧客的個人檔案與產品或優惠進行匹配，是第一步。
但是，如果不分析和採取行動，資料本身是毫無意義的。透過分析，資料可以轉化為洞察力，這些洞察力可以告知各種CRM流程，甚至是整個企業。
資料應該用於驅動消費者忠誠度，遍及所有可能的接觸點。例如，一位在零售店使用店卡購物的顧客，她的交易記錄會被記錄在她的卡上，她會收到最新時尚趨勢的優惠，並在購買這些產品時賺取積分。如果她的交易資料顯示她開始購買嬰兒相關產品，她現在可以被交叉銷售相關產品，並在購買這些產品時獲得雙倍積分。現在，她增加了在商店的消費，同時為自己和家人購買商品，並因而被獎勵，這確保零售店為她提供價值並保留她的業務。
8.5.1 顧客資料
一個良好的CRM計劃始於資料。誰是我的顧客？他們想要什麼？為什麼他們最初選擇我？有多少顧客仍然活躍，並繼續與我做生意？其他人為什麼停止？
通常，您需要研究這些資訊。如果公司有一個資料函式庫，進行調查、焦點小組或電話調查可以幫助您瞭解這些資訊。例如，奧迪Q7車主與奧迪A1車主大不相同。他們都選擇該品牌出於相同的原因，但他們選擇產品的動機大不相同。
資料可以提供這些洞察力。它可以使公司為顧客創造真正的價值，並因此提高忠誠度。僅僅進行顧客洞察調查，檢視結果然後說“這很有趣”，而不採取任何行動，這是毫無意義的。這也意味著顧客不太可能在未來參加調查，這是理所當然的——對於他們來說，有什麼好處呢？相反，如果您採取行動，顧客將感受到對品牌和其提供的服務更大的歸屬感。
您選擇用來收集和整理資料的實際資料函式庫也至關重要。請記住，CRM有很多方面，資料的品質和可存取性將對這些流程執行情況產生重大影響。
在檢視資料時，必須牢記帕累託原則。帕累託原則，或80/20規則，認為在許多情況下，大約80%的利潤由20%的顧客帶來。此外，20%的顧客負責80%與服務和供應相關的問題（Koch, 2008）。這意味著設計解決方案時應將努力集中在那20%能夠帶來最多利潤的顧客身上。為此，您應該有效地分段您的顧客群體。
客戶關係管理中的資料收集與分析
在客戶關係管理（CRM）中，資料收集與分析扮演著至關重要的角色。企業需要收集和分析各種資料，以便更好地瞭解客戶的需求和行為，從而提供更有針對性的服務和支援。
資料收集的重要性
資料收集是CRM的基礎。企業需要收集各種資料，包括客戶的基本資訊、購買行為、服務和支援記錄、客戶評價和滿意度調查等。這些資料可以幫助企業更好地瞭解客戶的需求和偏好，從而提供更有針對性的服務和支援。
資料收集的方法
資料收集可以透過各種方法進行，包括：
- 傳統CRM系統：傳統CRM系統可以用於收集銷售、支援和行銷目的資料。這些系統可以提供基本的分析功能，幫助企業更好地瞭解客戶的行為和需求。
- 資料探勘：資料探勘涉及分析大型資料集，以發現未知的模式或連線。這可以幫助企業更好地瞭解客戶的行為和需求，從而提供更有針對性的服務和支援。
- 分析資料：分析資料可以透過專門的分析軟體包進行。這些包可以用於衡量大多數數字行銷活動的效果。
資料分析的重要性
資料分析是CRM中的另一個重要方面。企業需要分析收集到的資料，以便更好地瞭解客戶的需求和行為，從而提供更有針對性的服務和支援。
資料分析的方法
資料分析可以透過各種方法進行，包括：
- 統計演算法：統計演算法可以用於分析大型資料集，以發現未知的模式或連線。
- 客戶分段：客戶分段涉及將客戶分成不同的群體，以便更好地瞭解他們的需求和偏好。
- 預測分析：預測分析涉及使用歷史資料預測未來的趨勢和模式。
看圖說話：
flowchart TD
A[資料收集] --> B[資料分析]
B --> C[客戶分段]
C --> D[預測分析]
D --> E[提供有針對性的服務和支援]
以上流程圖展示了資料收集、資料分析、客戶分段、預測分析等步驟如何協同工作，以提供更好的服務和支援。
客戶關係管理中的資料監控與分析
在客戶關係管理（CRM）中，資料監控和分析扮演著至關重要的角色。透過監控和分析各種資料，企業可以更好地瞭解客戶的需求和行為，從而提供更個人化和有效的服務。以下是幾種重要的資料監控和分析方法：
社交媒體監控資料
社交媒體平臺提供了豐富的資料資源，包括粉絲數量、互動次數、情感分析等。這些資料可以幫助企業瞭解客戶對其品牌的態度和評價，從而有針對性地進行行銷和客戶關係管理。
資料收集和組織
企業通常具有多個資料函式庫，包括郵件、客戶、手機或呼叫中心資料函式庫。此外，企業還可以從點選銷售系統、網路資料、關鍵字研究、網站分析、社交媒體或郵件行銷中收集資料。這些資料需要被收集和組織起來，以便進行有效的分析和應用。
客戶關係管理軟體
CRM軟體可以幫助企業自動化長官和銷售過程，同時收集和整合客戶資訊。這樣，企業就可以獲得對客戶的全面瞭解，從而提供更好的服務和支援。CRM軟體還可以幫助企業記錄客戶與企業之間的所有互動，包括電話、郵件、社交媒體等，從而避免客戶需要重複説明其需求和問題。
技術應用
技術可以大大提高CRM的效率和效果。例如，資料探勘技術可以幫助企業從大量資料中發現隱藏的模式和規律，從而做出更好的決策。另外，CRM軟體還可以幫助企業安排銷售過程，設定提醒和跟進行動，從而提高工作效率和客戶滿意度。
看圖說話：
flowchart TD
A[客戶關係管理] --> B[資料監控]
B --> C[資料分析]
C --> D[客戶瞭解]
D --> E[個人化服務]
E --> F[提高客戶滿意度]
以上流程圖展示了客戶關係管理中的資料監控和分析過程。透過資料監控和分析，企業可以更好地瞭解客戶的需求和行為，從而提供更個人化和有效的服務，最終提高客戶滿意度。
資料新鮮度的重要性
資料的新鮮度對於任何企業或組織來說都是至關重要的。過時或不健康的資料不僅無法提供任何幫助，反而可能導致錯誤的決策和無法達成預期的效果。尤其是在客戶資料方面，客戶的需求和聯絡方式會隨著時間的推移而改變，例如搬遷、換工作、生孩子等等，這些變化使得保持客戶關係和提供符合他們需求的服務變得困難。
如何保持資料新鮮度
對於一般性的資料（如網站分析），需要不斷監控趨勢並找出導致變化的原因。這有助於在業務發展過程中識別資料缺口。例如，如果你知道每年12月會有更多的網站存取和店面拜訪，但銷售額卻下降，這意味著你需要在那段時間內收集更多關於庫存和店面環境的資料。
對於可識別的客戶資料，保持其更新需要定期與客戶進行溝通。無論是透過電話中心、線上提示還是店面銷售點快速提問，都需要有一個更新客戶資料的計劃。
資料分析在行銷中的應用
網際網路上的互動和交易可以提供大量的可追蹤和記錄的資料，這些資料可以被分析以做出商業決策。對於客戶關係管理（CRM）來說，這意味著可以記錄和分析客戶取得來源與銷售資料，從而得出準確的投資回報率（ROI）計算，並指出應該關注哪些CRM和行銷努力。
投資回報率（ROI）是衡量行銷努力是否成功的關鍵指標。以下是一個簡單的例子：一家公司出售會計軟體，每個產品的收益是10,000元。它向客戶基礎傳送電子郵件，總成本為100,000元，其中5,000名收件人中有10%決定購買。這意味著每位客戶的取得成本為200元，而公司總共賺取了500萬元，投資回報率為50:1。
技術在CRM中的有效使用關鍵在於整合。確保所有通路都可以被追蹤，並且這些資訊對組織內的所有方都可用。知道客戶從哪裡來，但不知道他們購買了什麼，是沒有意義的：這兩個指標需要被比較，以產生可行的洞察。
分析CRM資料可以以多種方式幫助行銷工作：
- 活動分析：找出哪些行銷活動帶來了最佳的回報，以便完善它們並增加ROI。
- 個人化：根據每位客戶的偏好定製溝通。
- 事件監控：將離線活動（如展覽或促銷）與線上互動和銷售聯絡起來。
- 預測模型：預測客戶未來的行為，並在正確的時間滿足這些需求。
- 改進客戶分段，包括：
- 客戶終身價值（CLV）分析：預測每位客戶的終身價值，並根據不同的分段採取適當的管理策略（例如，提供特殊優惠和折扣）。
行動行銷在離線活動中的作用
行動行銷可以在離線活動中發揮重要作用，因為手機是便攜且連線到網際網路的，這意味著人們可以直接在活動現場與品牌互動。
從現代管理者的角度來看，建立以客戶為中心的策略已成為企業成功的關鍵。深入剖析客戶關係管理（CRM）的各個導向，從資料收集、分析到客戶互動和價值評估，可以發現，一個成功的CRM系統不僅僅是技術的應用，更是企業文化的轉變。檢視CRM在提升客戶忠誠度和投資回報率方面的效益，其核心價值在於將資料轉化為洞察力，並將這些洞察力應用於個人化的客戶體驗。然而，實施CRM的過程中也存在挑戰，例如資料整合的複雜性、資料新鮮度的維持以及如何準確衡量投資回報率。展望未來，CRM將持續與新興技術融合，例如AI和雲端運算，以提升效率和預測能力。對於重視長期發展的管理者而言，將CRM視為一項持續最佳化的策略性投資，並將其融入企業的整體發展規劃，才能最大化其效益。玄貓認為，CRM的成功實施需要長官者以身作則，推動企業文化轉型，並將客戶置於所有決策的核心。
