營運卓越並非僅指效率提升，更關乎組織整體績效的提升，與組織卓越的目標一致。在當今競爭激烈的商業環境中，企業必須持續改進和適應變化，才能保持競爭力和韌性。國際標準化組織（ISO）的品質管理原則提供最佳實務，強調客戶焦點、長官力、員工參與等關鍵要素。然而，僅採用工具或方法並不足夠，還需整合策略和人力因素，才能真正實作卓越。長官力在組織變革中至關重要，它並非控制，而是與人共同努力的過程，理解CEO的思維和興趣至關重要，尤其在大型上市公司中。精益管理和六西格瑪等方法雖有助於提升效率，但若未與人力資源策略有效結合，其效益將難以持續。
Operational Excellence 與組織卓越
Operational Excellence（營運卓越）是一個被廣泛討論的概念，旨在提高組織的整體績效和效率。然而，當我們深入探討這個主題時，我們會發現它與組織卓越（Organizational Excellence）密切相關。事實上，無論是Operational Excellence還是Organizational Excellence，都指向同一個目標：卓越。
為了達到這個目標，我們需要對相關的詞彙和概念有相同的理解。因此，在本文中，我們將使用Operational Excellence和卓越這兩個術語來描述組織如何透過整體改進來實作卓越。
品質管理原則
國際標準化組織（ISO）是全球最大的國際標準生產機構，已經發佈了超過22,000個國際標準。其中，ISO 9001品質管理系統標準是最為人熟知和廣泛採用的標準，全球有超過170個國家的100萬家企業獲得了此標準的認證。
然而，ISO並沒有在其品質管理標準中直接使用「卓越」這個術語。相反，ISO發佈了一份名為《品質管理原則》的檔案，闡述了七個原則作為績效改進和組織卓越的最佳實踐。這七個原則是：
- 客戶焦點
- 持續改進
- 長官力
- 證據基礎的決策
- 員工參與
- 關係管理
- 過程方法
持續改進
在今天的商業環境中，沒有任何萬能的解決方案可以解決所有挑戰。有些人可能會試圖說服我們採用最新的時尚工具或方法，但是我們不應該輕易相信這些宣傳。
在COVID-19疫情之前，企業就面臨著各種日常挑戰，而現在這些挑戰更加嚴峻。因此，企業需要學習如何在變化中改進和適應，以保持競爭力和韌性。
過去幾十年中，各種商業改進方法都曾被提出，包括全面品質管理（TQM）、商業流程改進（BPI）和精益六西格瑪（Lean Six Sigma）。然而，這些方法往往未能達到預期的效果。
精益六西格瑪是目前最為流行的商業改進方法之一，但是如果沒有整合策略的支援，它也可能難以持續實作預期效果。
看圖說話：
flowchart TD
A[開始] --> B[品質管理原則]
B --> C[持續改進]
C --> D[長官力]
D --> E[證據基礎的決策]
E --> F[員工參與]
F --> G[關係管理]
G --> H[過程方法]
在這個流程圖中，我們可以看到品質管理原則和持續改進之間的關係，以及長官力、證據基礎的決策、員工參與、關係管理和過程方法等因素如何影響組織的績效和效率。
玄貓：長官力與組織變革的挑戰
長官力是與人共同努力的過程，而不是對人施加控制。組織變革需要理解CEO的思考和興趣，特別是在大型上市公司中。美國企業高管對精益管理（Lean）的抵制原因一直不明朗，且難以理解。雖然我同意埃米利亞尼教授（Professor Emiliani）的結論，但我不認同只有採取全部或沒有的方法才能成功。在本章後面的章節中，我將介紹競爭價值框架（Competing Values Framework），並展示如何使用該框架找到考慮最佳答案的解決方案，包括使用精益管理作為商業轉型努力的支援角色。
精益管理的局限性
精益管理是一種哲學，旨在改善活動流程並透過減少浪費來降低成本。然而，精益管理在日本的成就並未在美國得到複製。高層長官的買入程度凸顯了這些差異。精益管理對流程重新設計採取兩級方法：在戰術或流程級別，流程改善（kaizen）關注浪費消除；在企業級別，流程改善（flow kaizen）關注高級價值流的改善。然而，美國企業中流程改善的實踐相當罕見。
六西格瑪與精益管理
六西格瑪是一套工具和應用程式，旨在減少變異。雖然每種方法的意圖都是好的，但我們往往偏離了它們的初衷，以至於我們有時難以看到整體局面。我曾觀察和參與過精益六西格瑪專家從流程中消除浪費和變異的過程。這些努力往往是成功的，但如果方法沒有適當地解決人力方程，改進將永遠是短暫的。
人力方程與長官力
人力方程包括完成工作的人員和高層長官。長官力不是對人施加控制，而是與人共同努力的過程。組織變革需要理解CEO的思考和興趣，並需要長官力的支援。精益管理和六西格瑪可以是實作營運卓越的有用工具，但它們不能取代長官力的重要性。
導師與大師
大師是稀有的，因為他們能夠將複雜性簡化為簡單性。專家可能擅長解決複雜問題，但可能無法向他人傳授他們的方法。大師則能夠以簡單易懂的方式傳授知識，使學生能夠快速掌握並應用它們。
營運卓越
營運卓越是一種系統化的方法，包括評估價值觀和信念、文化和市場空間、系統和結構、長官力和戰略。這種方法使問題被重新定義，我們可以找到更全面的解決方案。即使沒有大師，專家也可以透過營運卓越的方法實作可持續的成果。
未來的挑戰
我們需要開始做事不同，使用精益管理和六西格瑪等工具來推動變革。但是我們需要更多的東西，我們需要更全面地思考問題，使用戰略思維來實作整體效益。營運卓越提供了一種框架，幫助我們了解變革的複雜性，並找到可持續的解決方案。
看圖說話：
flowchart TD
A[開始] --> B[長官力與組織變革]
B --> C[精益管理與六西格瑪]
C --> D[人力方程與長官力]
D --> E[導師與大師]
E --> F[營運卓越]
F --> G[未來的挑戰]
本圖表展示了長官力、精益管理、六西格瑪、人力方程、導師、大師、營運卓越等概念之間的關係，強調了長官力的重要性和營運卓越的系統化方法。
營運卓越的實作
企業在追求卓越的道路上，往往會實施各種計劃和策略，例如獲得ISO認證、實施精益生產或六西格瑪等。但是，真正的營運卓越並不是透過單純地實施這些計劃就能夠達到的。相反，它需要企業在長期內成功地整合策略、商業流程和員工，朝著一個共同的目標努力。
一個營運卓越的企業，通常具有較低的營運風險、最佳化的營運成本、更高的員工參與度、更高的收入和更高的客戶滿意度。同時，這樣的企業也更具韌性。以下是一些營運卓越企業的典型特徵：
價值觀和信念
- 企業的信念和價值觀是明確的、簡潔的和被理解的
- 員工和企業的價值觀是一致的
- 員工之間相互尊重和重視
- 長官者關注於改變員工的思維方式，而不是他們的行為
- 員工渴望超越平均水平
- 員工相信自己可以做到更多
- 員工不容忍平庸
- 員工樂於分享壞消息和好消息
- 企業的使命和價值觀是明確的和被理解的
- 新一代員工帶來新的信念和價值觀被歡迎
- 情感思考促進了有效的工作關係
- 穩定的合規性被定期獎勵
- 企業文化重視誠信和責任感
- 多樣性的思想、想法和背景被重視
- 從過去的經驗中吸取教訓，以影響未來
- 難以做出的決定被毫不猶豫地做出
- 變革計劃涉及到相關人員
- 衝突是健康的和有效地管理的
- 解決問題是一種習慣
- 時間被用來慶祝勝利
- 會議時間被最佳化
- 摩擦被最小化
- 不斷改進是工作的一部分
長官力和戰略
- 頂級長官者致力於卓越
- 戰略目標與戰術執行相關聯
- 長官者謙虛並尊重個體
- 有效的計劃推動執行
- 長官風格與商業需求相符
- 根據價值觀的長官是主導長官風格
- 目標根據結果而不是活動
- 長官者提供安全的環境
- 個人目標與公司戰略相關聯
- 目標旨在實作突破性績效
- 風險和機會被同等重視地管理
- 溝通是連續的和有效的
- 戰略目標使公司團結在一個願景下
系統和結構
- 流程與系統相符並整合
- 組織結構支援當前的商業需求
- 企業結構是協作的和反應迅速的
- 敏捷性優先於官僚主義
- 分析、綜合和系統思維幫助解決問題
- 故意採取步驟以避免和消除次最佳化
- 不同的管理系統是互補的，並在一個整合的商業管理系統下對齊
- 商業管理系統是作為商業計劃周期的一部分整合的
- 內部系統和結構被設計為具有韌性
市場空間
- 創新作為競爭優勢
- 長官風格與當前的組織生命週期相符
- 突破性目標幫助擴展到新的市場
- 企業採取道德行動以增長
- 投資支出關注未來增長
- 企業了解其在市場空間中的位置和組織背景
- 組織學習提供競爭優勢
- 持續利潤被最大化——成本被最佳化
- 成本被視為減少和為客戶提供價值的機會
人員
- 員工是協作的、授權的和參與的
- 角色和責任被定義和理解
- 團隊合作是有效的，並且利用更大的回報率
- 管理階層在所有層面和商業單元中是一致的
- 受害者心態不被容忍
- 人員是故意的
- 工作場所不排除情感
- 人員被提供結構以在團隊之外茁壯成長
- 組織結構已適應了變化的工作環境
- 多代人一起工作並利用彼此的優點
- 管理階層認可人員是最好的
流程
- 公司核心流程被定義
- 企業架構和流程架構與商業模式相符
- 流程被簡化以消除官僚主義
- 流程早期在價值流中檢測錯誤
- 分析師被授權提供驅動決策的資料
- 程式被寫成清晰的
- 流程所有者和治理是明確的
- 稽核確保流程責任感
- 有效解決問題提供競爭優勢
- 行政批准是高效和簡化的
- 品質成本被理解和最佳化
- 使用者認可流程是最好的
玄貓：高科技理論與商業養成系統指引
企業產品設計與創新
企業的產品設計應該以滿足客戶需求為核心，同時注重創新和價值創造。高科技企業應該擁抱創新和風險，鼓勵員工提出新想法和解決方案。產品設計不僅僅是關注外觀，也需要考慮其功能和使用體驗。
客戶體驗與價值創造
企業應該以客戶為中心，關注客戶的需求和期望。客戶體驗是企業的生命線，企業應該透過提供高品質的產品和服務來提升客戶滿意度。同時，企業也應該注重價值創造，為客戶提供超出其期望的價值。
沟通與變革管理
有效的溝通是企業成功的關鍵。企業應該建立清晰的溝通通路，確保員工和客戶都能夠獲得所需的訊息。同時，企業也應該注重變革管理，透過計劃和執行變革來提升企業的競爭力。
長官力與信任
長官力是企業成功的關鍵。企業長官者應該具有強大的長官能力，能夠激勵和引導員工。同時，長官者也應該注重建立信任，透過透明的溝通和公平的待遇來建立員工和客戶的信任。
變革管理模型
變革管理模型是指企業透過計劃和執行變革來提升企業的競爭力。這個模型包括了幾個步驟，例如「解凍」、「移動」和「凍結」。解凍是指企業需要打破現有的模式和思維，移動是指企業需要采取行動來實作變革，凍結是指企業需要確保變革的成果並使其成為新的常態。
力場分析
力場分析是一種工具，用于分析變革的推動力和制約力。它可以幫助企業了解變革的複雜性和挑戰性，從而采取更有效的變革策略。
玄貓的觀點
玄貓認為，企業應該以客戶為中心，關注客戶的需求和期望。同時，企業也應該注重創新和價值創造，透過提供高品質的產品和服務來提升客戶滿意度。有效的溝通和變革管理是企業成功的關鍵，長官力和信任也是企業成功的重要因素。
看圖說話：
graph LR
A[客戶需求] --> B[產品設計]
B --> C[創新與價值創造]
C --> D[客戶體驗]
D --> E[溝通與變革管理]
E --> F[長官力與信任]
F --> G[變革管理模型]
G --> H[力場分析]
以上圖表展示了玄貓對於企業成功的觀點，包括了客戶需求、產品設計、創新與價值創造、客戶體驗、溝通與變革管理、長官力與信任、變革管理模型和力場分析等因素。
從內在修養到外在表現的全面檢視顯示，營運卓越並非僅僅追求流程最佳化，更關乎組織文化、長官力以及價值觀的深度融合。分析精益六西格瑪、ISO 標準及變革管理等方法可以發現，它們並非單獨奏效的魔法，而是需要系統性整合的工具。挑戰在於如何將這些工具與「以人為本」的管理哲學相結合，避免工具理性凌駕於人性關懷之上。未來3-5年，預見「心智資本」將成為營運卓越的核心驅動力，組織將更重視員工的內在動機、成長心態及創造力釋放。玄貓認為，唯有將「人」置於發展核心，才能真正實作可持續的組織卓越，並在變革浪潮中保持韌性與活力。
