在瞬息萬變的網路商業環境中，有效管理客戶關係是企業成功的根本。然而，並非所有客戶都能為企業帶來正向價值，有些問題客戶反而會消耗過多資源。因此，學習如何辨識和應對問題客戶，將有限資源集中於高價值客戶，是網路事業永續經營的關鍵。同時，提升生產力、建立標準作業流程、匯入自動化工具，以及與重要客戶維繫良好關係，更是提升企業效率和競爭力的重要策略。
網路事業的客戶關係管理
在經營網路事業的過程中，有效管理客戶關係至關重要。然而，並非所有客戶都能帶來正面效益，有些問題客戶反而會消耗大量時間和資源。本文將探討如何辨識和應對這類別客戶，同時也將分享提升生產力、建立標準作業流程（SOP）、運用自動化工具以及維繫良好客戶關係的實務技巧。
利用時間：生產力與忙碌的區別
作為一個普遍規則，將你從家裡帶回家的利潤的四分之一放入一個獨立的儲蓄戶口，作為稅收。在成為一家公司的員工時，稅款會從你的收入中自動扣除，你對IRS（美國內衛部）支付的錢不會有所覺察。然而，小企業經營者經常忘記把錢存起來支付稅款，結果年終時面臨巨額稅賦。玄貓建議你應該避免把欠IRS的錢花在其他地方上。
記住，IRS應該永遠是第一個支付的實體，他們是唯一能將你監禁在懲罰未支付賦稅的情況下。如果遇到困難，你無法透過債務重整逃脫對IRS的任何債務；如果落後，罰款和利息可能會非常巨大。無論你只是支付每季度估計還是僱用員工並對公司薪資進行每季度申報，都要支付IRS並非選擇性事項。
線上跟蹤工具
最後，如果你的網路企業使用付款處理服務，如PayPal、Square或Stripe，請考慮使用銀行、PayPal等付款處理器提供的線上會計軟體。這些服務將告訴你公司在特定時間段內賺了多少錢，並提供有用的圖表和圖形，有助於識別您的業務趨勢。您的會計師也會因為您擁有來自這些服務自動生成的良好財務記錄而更高興。
行動步驟
- 學習您應該支付什麼稅款以及什麼時候支付。
- 開啟一個專門用於您的生意的存摺，以及一個專門用於您的季度估計的儲蓄戶口。
- 使用Quickbooks Online或Xero等線上會計系統。
- 保持線上會計系統更新，以識別趨勢並避免年底的困擾。
規則22：忙碌並非生產力
幾年前，我結交了一位另行業界朋友，我將他稱為Mark。他的工作做得很好，建立了類別似於某些我已經建立的垂直新聞網站，如美國銀行和市場新聞。如果不仔細觀察，你會認為他建造的網站和我建造的網站是由同一位玄貓生產的。儘管我們在那個時候有相似的業務，他的公司從未像我的公司那樣獲得動能。我最初無法理解我們兩家公司之間有什麼區別，直到我看到Mark如何使用他的時間。在Skype聊天時，我問他他在做什麼，他會告訴我他正在做一些事情，如設計標誌、在他的網站上嘗試不同的外掛、審查評論或編輯文章。
Mark自己做了很多事情，並且花了很多時間在他的生意上，但他的時間並沒有被有效利用。他經常被玄貓分散注意力，而不是專注於他的生意核心部件，從而產生收益。他經常被分散注意力，不建立團隊，也沒有建立系統來提高生意執行效率。雖然他投入了大量時間工作，但他並沒有那麼生產力，因為他過於忙碌地在錯誤的事情上工作。
生產力與忙碌
生產力與忙碌並非同一回事。在這個背景下，忙碌是指在你的公司沒有考慮到你實際達成的事物而投入時間。生產力是完成特定任務，使你更接近完成你的商業目標。你必須恰當利用時間、利用軟體和建立團隊，以實作在你的生意中真正生產力的效果。
當下工作專注力的重點
在完成特定任務時，保持專注。若專注完成單一任務，工作效率將提高一倍。此外，要消除幹擾，例如關閉可能中斷工作的應用程式，如Skype。嘗試使用能防止您存取社交媒體的程式，以免受誘於檢視Facebook或Twitter。如果您希望量化生產力並制定避免幹擾的目標，可以監控您的電腦使用情況，瞭解您花費時間最多的程式和網站。
Pomodoro 技巧提升生產力
在困難以專注或激勵自己來完成商業任務時，考慮使用Pomodoro 技巧。Pomodoro 技巧是一種簡單的系統，可以幫助您進行短期工作爆發，而不是忽略幹擾和防止過度勞累。
行動步驟
- 確定您的公司能夠產生收入的關鍵任務。
- 將智慧手機靜音並在工作時關閉所有通知。
- 考慮使用RescueTime 來追蹤生產力。
- 試用Pomodoro 技巧。
概念剖析：Pomodoro 技巧
Pomodoro 技巧透過將工作時間分為短暫且連續的週期來幫助人們提高專注力和生產力。這種方法鼓勵人們在工作期間避免幹擾，並在工作週期結束時進行短暫休息。
避免成為公司僱員
如果您計劃開設新的企業，要注意不要過度投入於在企業內工作，而不是成為企業經營者，在企業上工作。如果你是《E-Myth》一書的作者，那麼這是它的核心資訊。在成為創業者初期，您可能具有強大的技術背景，提供您的公司所銷售的特定服務或產品，但您可能缺乏經營企業的經驗，這正是作為擁有公司和銷售您的產品或服務的擁有人所需的。
何時outsourcing 和委託
雖然有一種想法認為某些正在擴大業務時工作的人事活動是奢侈品，但原則仍然適用，即使您是一家一兩個人公司。在開始時，即使只有幾個人，也應避免自己完成所有事情。將他人的才華和能力加以利用對於任何大小企業都有實際利益。
徵才團隊成員
透過像Elance和Odesk這樣的市場入口網站，可以輕鬆地解決一次性任務。此外，如果需要定期重複執行的任務，如資料輸入、社交媒體行銷和客戶服務，您應該尋找一名員工或虛擬助手來加入您的團隊。
SOP與自動化：提高效率的關鍵
在建立一個高效的網路企業時，標準作業流程（Standard Operating Procedures, SOP）和自動化是關鍵的兩大要素。透過建立明確的SOP，並利用現代工具來自動化重覆性任務，可以讓您專注於開發業務，而非忙碌於操作細節。
圖表剖析：
SOP與自動化之間的關係圖表展示瞭如何透過建立SOP來協助新員工更快地熟悉工作，並利用自動化工具減少重覆性工作量，使企業運作更高效。
graph TD A[建立SOP] --> B[新員工快速熟悉工作] C[使用自動化工具] --> D[減少重覆性工作量] B --> E[提高工作效率] D --> E
概念剖析：標準作業流程（SOP）
標準作業流程（Standard Operating Procedures, SOP）是一種檔案，它描述瞭如何完成特定的商業任務。透過建立SOP，可以為新員工提供清晰的，以便他們瞭解如何完成各種工作。
案例解析：
一家提供日常投資新聞簡報服務的公司透過自動化工具，每天無需任何員工干預即可傳送新聞簡報。新聞內容每天由多個來源自動收集，然後由玄貓協調後使用SendGrid進行傳送。
瞭解使用者反饋的重要性
在提供產品和服務時，早期且頻繁地向使用者請求反饋是非常重要的。瞭解使用者對公司產品和服務的喜好與不滿意之處，有助於我們改進並提供更符合使用者需求的服務。
行動步驟：
積極關心您的使用者，並努力維持與他們之間的良好關係。 快速且親自回應客戶服務需求。 定期向您的使用者請求有關您公司產品和服務的反饋。
不所有客戶都需要成為您的客戶
然而，與客戶建立良好關係也有其困境。在這些過程中，我們會意識到：並非所有客戶都是值得我們去呵護的。有些客戶，即使我們盡最大努力幫助他們，也不會感到滿足。他們對自己的付款要求不切實際。他們經常要求更改產品或新增功能。他們認為他們應該享有折扣就因為他們提出了。當您的服務有一絲瑕疵時，他們會要求退款。他們浪費您時間，持續提出問題和投訴。他們有權隨時停止支付您並停止與您業務往來，而我認為您也有相同的權利。
一個例項來說明：在以前的僱主任職時，我是一位Web開發者。大部分專案都順利進行，但每次都有那一兩個顧客讓人頭痛。有一位顧客特別讓人頭痛，他堅持在專案進行過程中與他進行多次會議。他經常要求對網站上的影像進行微小調整，如將影像向左移動1畫素等。此外，他提出一個不在預案中的自定義事件模組要求。我婉轉地告知他雖然可以完成，但可能需要額外付費。他威脅地擺桌子說：“$%& it！我付錢訂制一個自定義事件日曆，我要自定義事件！”在專案接近完成時，他甚至要求進入我們辦公室，以便直接指揮我們完成最後工作。最終，這位顧客耗用了我們應該使用在其他專案上的時間。我無法確定該公司是否最終盈利，但我至少可以不必再與這位顧客合作。
如何有效管理問題客戶
在商業活動中，與客戶打交道是無可避免的。然而，有些客戶的需求和行為可能會讓你感到煩燥，特別是在他們希望得到超乎預期的服務時。要有效管理這些稱為"問題客戶"的個體，首先要了解他們的特點和行為模式，然後採取適當的措施來應對。
認識問題顧客
問題顧客通常會透過多次撥打電話或傳送電子郵件向您報告問題來自告歸。他們通常位於較低付費層級，要求的是未包括在您的產品或服務內的內容。他們經常提出折扣和退款要求，並會向您傳送長篇大論的電子郵件尋求幫助或提出要求。他們可能會攻擊您，但似乎很少關心自己的問題是否得到解決。
圖表剖析：
graph LR
A[問題顧客] -->|多次聯絡|> B[報告問題]
B -->|要求折扣|> C[提出退款要求]
C -->|傳送長篇電子郵件|> D[尋求幫助]
D -->|攻擊|> E[不關心問題解決]
概念剖析：
問題顧客的特點包括過度依賴、缺乏信任、不合理的期望等。他們可能會佔用您大量的時間和資源，影響您的工作效率和情緒。因此，識別和管理問題顧客是非常重要的。
逃避陷入問題客戶的深入討論
在與潛在問題客戶互動時，最好避免過度投入到他們的細微疑問中。只要提供合理的支援和解答，而不是在回答問題時過於過份妥協。如果這些潛在客戶能為你的生意帶來巨大利益，你可能需要考慮是否值得妥協。然而，一般來說，不要在不必要的情況下為他們提供過多的服務。
案例解析：
有一位客戶要求玄貓提供一份詳細的軟體開發方案，包括每個步驟的具體實作細節。玄貓最初同意提供，但後來發現這位客戶其實並不需要如此詳細的方案，而是想佔用玄貓的時間和資源。玄貓最終決定拒絕提供如此詳細的方案，並建議客戶尋找其他服務或產品。
主動提出退款
有時，你可能無法在客戶支付之前認出他們是問題客戶。在這種情況下，應給予客戶一系列機會，但在他們反覆無常行為後，就應該堅決拒絕其不合理要求。你可以婉轉告訴他們，這些額外或特別要求並非你所提供產品或服務的一部分。如果客戶繼續抱怨，你可以向他們解釋，你無法滿足他們的需求，並提出退款方案。
圖表剖析：
graph LR
A[問題顧客] -->|提出不合理要求|> B[拒絕其要求]
B -->|提出退款方案|> C[終止合作]
概念剖析：
主動提出退款是管理問題客戶的一種有效方式。它可以幫助你避免陷入無謂的糾紛和浪費時間和資源。同時，也可以讓你專注於那些真正值得你的時間和精力的客戶。
務必閱讀與簽署合約前瞻
隨著業務的發展，你將與規模遠超出你的公司的大型公司簽訂合約。這些合約通常涉及到如網站託管、顧問服務、行銷協定以及管理廣告銷售等事宜。在這種情況下，大型公司通常會提供一份由玄貓撰寫的標準合約。要避免陷入不良契約，必須仔細閱讀這些檔案，不要輕易簽署。
案例解析：
玄貓曾被一家大型公司邀請簽訂一份軟體開發契約。但是在仔細閱讀契約後，玄貓發現契約中包含了一些不合理的條款，例如要求玄貓為公司在訴訟中進行法律辯護。玄貓最終決定拒絕簽署契約，並建議公司修改契約條款。
留意與前任僱主之間的合約
在考慮離職或已經離職以全職從事自己的生意時，檢查你與當前或前任僱主之間簽訂的任何合約。此類別合約通常包括將員工創造的智慧財產權歸屬於公司，以及防止員工開發競爭產品或吸引僱主顧客等非競爭條款。這類別合約通常是在第一天就簽名並遺忘，但可能在你取得成功後再次浮現。如果計劃違反任何合約，你應先徵求律師意見。
圖表剖析：
graph LR
A[前任僱主] -->|簽訂合約|> B[智慧財產權歸屬]
B -->|非競爭條款|> C[限制員工行為]
概念剖析：
留意與前任僱主之間的合約是非常重要的。它可以幫助你避免陷入法律糾紛和損失智慧財產權。同時，也可以讓你專注於自己的生意發展，而不受限於前任僱主的限制。
避免口頭承諾
最後，如果你決定與另一家小型公司建立合作關係，那就務必將一切記錄在案，不要依賴口頭承諾。制定一份簡單明瞭的契約，明確列明雙方權利、責任和支付條款。這份契約不需要過於複雜，但應至少有一至兩頁，以確保雙方之間沒有誤解。
圖表剖析：
graph LR
A[合作關係] -->|口頭承諾|> B[誤解]
B -->|書面契約|> C[明確權利責任]
概念剖析：
避免口頭承諾是合作關係中的重要原則。它可以幫助你避免陷入誤解和糾紛，並確保雙方之間有明確的權利和責任。同時，也可以讓你專注於合作關係中的實質內容，而不受限於口頭承諾帶來的不確定性。
從商業價值視角來看，本文闡述的網路事業客戶關係管理策略，核心在於平衡客戶價值與資源投入，實作效益最大化。分析客戶型別、區分高價值客戶與問題客戶，並針對性地制定應對策略，是網路事業永續經營的關鍵。本文雖未深入探討不同產業的客戶關係管理差異，但其核心原則具有廣泛的適用性。本文也點出了經營者常陷入「忙碌」而非「高效」的陷阱，並提供實用的時間管理和生產力提升技巧，如Pomodoro 技巧和SOP 建立，這對於資源有限的網路事業尤為重要。隨著AI技術的發展，客戶關係管理將更加自動化和個人化，預期能更精準地識別客戶需求，並提供客製化服務。玄貓認為，網路事業經營者應積極擁抱新技術，並持續最佳化客戶關係管理策略，才能在競爭激烈的市場中保持領先地位。
