在數位時代，社交媒體已成為企業不可或缺的行銷工具。要有效運用社交媒體，必須制定明確的策略，並瞭解其在商業中的多樣化應用。從建立品牌形象、與客戶互動到推動銷售，社交媒體策略的成功與否，取決於企業如何整合資源並有效執行。本文將深入探討社交媒體策略的制定、網路形象管理、以及如何應用社交媒體解決商業挑戰，並提供實務步驟，協助企業打造全面的品牌體系。
社交媒體策略的基礎
在前一章中，我們介紹了社交媒體的概念，並詳細探討了一些主要的社交媒體通路和平臺。本章將著重於如何在這些空間中戰略性地使用社交媒體。雖然可用的通路和平臺可能會改變，但一個成功的社交媒體策略的基礎是不會改變的。透過保持靈活和動態，你將能夠充分利用社交網路所提供的機會。
社交媒體通路是可以用於解決商業、行銷和溝通挑戰的通訊通路。隨著更多時間被用於社交媒體，並且這些時間越來越被社交媒體所主導，組織需要將社交媒體納入其行銷策略中。根據皮尤研究中心的網際網路與美國生活專案的調查，67%的網際網路使用者存取社交網路站點（Center, 2013）。尼爾森和NM Incite的社交媒體報告指出，美國電腦使用者線上上花費約20%的時間存取社交網路，而移動使用者在這些站點上花費約30%的時間（Nielsen, 2012）。這意味著在社交媒體上花費的時間比在任何其他類別的站點上都多。
在本章中，您將學習：
- 社交媒體的一些有價值的戰略用途
- 建立社交媒體策略的步驟
- 您應該為社交媒體成功制定哪些檔案和協定
重要術語和概念
術語 定義
社群
品牌平臺上使用者必須遵守的規則和原則。
關鍵績效指標（KPI）
顯示目標是否正在實作的指標。
潛在客戶
對品牌、產品或服務感興趣的人，可能會轉化為客戶。
目標
數字行銷活動所期望的結果。
線上聲譽管理（ORM）
管理和維護品牌線上上的聲譽。
看圖說話：
flowchart TD
A[社交媒體策略] --> B[目標設定]
B --> C[關鍵績效指標]
C --> D[社群]
D --> E[線上聲譽管理]
在這個流程圖中，我們可以看到社交媒體策略是如何與目標設定、關鍵績效指標、社群和線上聲譽管理相互關聯的。透過瞭解這些概念和流程，你將能夠更好地制定和實施有效的社交媒體策略。
網路形象管理與社交媒體應用
在當今的數字時代，企業和個人都需要了解如何管理自己的網路形象和利用社交媒體來解決各種商業挑戰。網路形象管理涉及到理解和影響網路上對一個實體的認知。
搜尋引擎最佳化（SEO）
搜尋引擎最佳化是指提高網站在搜尋引擎中的排名的過程。這是一種重要的數字行銷策略，可以幫助企業增加其網站的可見度和流量。透過最佳化網站的內容、結構和連結，企業可以改善其在搜尋引擎中的排名，從而吸引更多的使用者存取其網站。
社交媒體管理
社交媒體管理是指使用社交媒體平臺來管理和推廣企業的品牌、產品和服務。社交媒體管理工具可以幫助企業集中管理其社交媒體屬性，監控使用者互動，釋出內容和分析結果。這些工具可以幫助企業節省時間和提高效率，同時也可以幫助企業更好地瞭解其使用者和市場。
社交網路
社交網路是指一種允許使用者成為更廣泛虛擬社群的一部分的網站模型。社交網路可以幫助企業建立使用者忠誠度，增加品牌知名度和推廣產品和服務。透過建立一個社交網路，企業可以與其使用者建立更緊密的關係，同時也可以收集使用者的反饋和建議。
URL縮短器
URL縮短器是一種網路工具，可以建立一個完整URL的縮短版本。這種工具可以幫助企業簡化其網址，同時也可以幫助企業跟蹤其網址的點選次數和其他分析資料。
使用社交媒體解決商業挑戰
社交媒體可以被戰略性地用於解決各種商業挑戰，包括：
- 溝通和外展：社交媒體可以幫助企業與其使用者建立更緊密的關係，同時也可以幫助企業推廣其品牌、產品和服務。
- 社群管理：社交媒體可以幫助企業建立和管理其使用者社群，同時也可以幫助企業收集使用者的反饋和建議。
- 支援和客戶服務：社交媒體可以幫助企業提供更好的客戶服務，同時也可以幫助企業解決使用者的問題和疑問。
- 聲譽管理：社交媒體可以幫助企業管理其品牌聲譽，同時也可以幫助企業應對負面評價和評論。
- 廣告和認知：社交媒體可以幫助企業推廣其品牌、產品和服務，同時也可以幫助企業增加其品牌知名度。
- 銷售和潛在客戶生成：社交媒體可以幫助企業生成潛在客戶，同時也可以幫助企業增加其銷售額。
- 搜尋引擎最佳化：社交媒體可以幫助企業提高其網站在搜尋引擎中的排名，同時也可以幫助企業增加其網站的可見度和流量。
- 洞察和研究：社交媒體可以幫助企業收集使用者的反饋和建議，同時也可以幫助企業瞭解其使用者和市場。
社交媒體行銷
社交媒體行銷是指使用社交媒體平臺來推廣企業的品牌、產品和服務。透過建立一個社交媒體行銷策略，企業可以增加其品牌知名度，推廣其產品和服務，同時也可以收集使用者的反饋和建議。
社群管理
社群管理是指建立和管理一個使用者社群的過程。透過建立一個社群，企業可以與其使用者建立更緊密的關係，同時也可以收集使用者的反饋和建議。
支援和客戶服務
支援和客戶服務是指提供給使用者的幫助和支援。透過提供更好的客戶服務，企業可以增加其使用者忠誠度，同時也可以提高其品牌聲譽。
聲譽管理
聲譽管理是指管理企業品牌聲譽的過程。透過監控和應對負面評價和評論，企業可以保護其品牌聲譽，同時也可以提高其品牌知名度。
看圖說話：
flowchart TD
A[社交媒體] --> B[溝通和外展]
B --> C[社群管理]
C --> D[支援和客戶服務]
D --> E[聲譽管理]
E --> F[廣告和認知]
F --> G[銷售和潛在客戶生成]
G --> H[搜尋引擎最佳化]
H --> I[洞察和研究]
這個流程圖展示瞭如何使用社交媒體來解決各種商業挑戰。透過建立一個社交媒體行銷策略，企業可以增加其品牌知名度，推廣其產品和服務，同時也可以收集使用者的反饠和建議。
整合行銷策略：打造全面品牌體系
在當今快速變化的商業環境中，企業需要一個全面的行銷策略來維持競爭力。這涉及到多個層面的整合，包括聲譽管理、搜尋引擎最佳化（SEO）、溝通和外展、廣告和認知、銷售和潛在客戶生成，以及洞察和研究。每一個層面都對於建立強大的品牌形象和推動業務增長至關重要。
聲譽管理：根本與未來
聲譽管理是企業的根本，決定了客戶對品牌的看法和信任程度。透過積極的聲譽管理，企業可以建立良好的品牌形象，吸引更多的客戶，並最終推動銷售增長。這包括監控和回應線上評價、維護社交媒體形象，以及透明地處理客戶投訴。
搜尋引擎最佳化（SEO）：可見性與排名
搜尋引擎最佳化（SEO）是提高網站可見性和排名的關鍵。透過最佳化網站內容、關鍵字選擇和連結建設，企業可以增加其在搜尋引擎結果頁（SERPs）中的曝光度，從而吸引更多的有機流量。SEO是一個長期的過程，需要不斷的監測和調整，以確保網站始終保持最佳狀態。
溝通和外展：建立聯絡與信任
有效的溝通和外展策略有助於企業與目標受眾建立聯絡和信任。這包括透過社交媒體、電子郵件行銷和內容行銷等通路進行互動。企業需要創造高品質的內容，以吸引和留住受眾的注意力，並透過真誠的溝通方式建立長期的關係。
廣告和認知：品牌推廣與認可
廣告和認知是品牌推廣和認可的重要組成部分。企業可以透過各種廣告形式，如搜尋引擎廣告、社交媒體廣告和影響者合作，來增加品牌的曝光度和認可度。這需要精心設計的廣告創意和策略，以確保資訊傳達給正確的受眾。
銷售和潛在客戶生成：轉化與成長
銷售和潛在客戶生成是企業成長的核心驅動力。透過有效的銷售策略和潛在客戶生成技術，企業可以將線索轉化為實際的銷售，並推動業務增長。這包括建立強大的銷售團隊、開發有效的銷售流程，以及利用資料分析來最佳化銷售策略。
洞察和研究：資料驅動的決策
最後，洞察和研究是企業決策的基礎。透過收集和分析資料，企業可以獲得對市場趨勢、客戶行為和競爭對手動態的深入瞭解。這使得企業能夠做出資料驅動的決策，最佳化行銷策略，並保持在競爭中的領先地位。
看圖說話：
graph LR
A[聲譽管理] --> B[搜尋引擎最佳化]
B --> C[溝通和外展]
C --> D[廣告和認知]
D --> E[銷售和潛在客戶生成]
E --> F[洞察和研究]
F --> A
這個迴圈過程表明了各個行銷層面的相互聯絡和依賴，強調了整合行銷策略在推動企業成長中的重要性。
社交媒體在企業中的戰略應用
社交媒體已經成為企業與顧客溝通的重要通路。它提供了一個雙向的溝通平臺，讓企業可以實時地與顧客互動。這種溝通方式不僅可以幫助企業瞭解顧客的需求和意見，也可以讓企業快速地回應顧客的詢問和問題。
企業溝通和外展
社交媒體提供了一個有效的公共溝通工具，讓企業可以向公眾傳達資訊和訊息。許多企業和組織使用Twitter和Facebook等社交媒體平臺來發布即時訊息，讓關心的公眾可以隨時瞭解最新的資訊。這種方式已經成為新聞和突發事件的重要組成部分，例如選舉、災難和全球體育賽事等。
社群管理
社交媒體平臺是根據社群的，企業可以利用這些平臺來建立和維護自己的社群。社群管理是一個重要的角色，企業需要有人來負責管理和維護自己的社群。這個角色需要建立、建立和培養社群，讓企業可以參與和引導相關的對話。
建立和維護社群需要長期的努力和投入。企業需要確定哪個平臺是最適合自己的社群，並建立一個品牌新的平臺或使用現有的平臺。社群管理包括了建立、建立和培養社群，讓企業可以直接與顧客互動和溝通。
客戶支援和服務
社交媒體已經成為一個重要的客戶支援和服務通路。顧客期望企業可以在社交媒體上回應他們的詢問和問題，就像在電話或郵件上一樣。一些顧客發現，在社交媒體上提出的問題可以更快速地得到解決，因為企業不希望在公共場合留下未解決的問題。
客戶支援在社交媒體上也開始呈現出合作的特點，顧客之間可以互相幫助，減少對企業的依賴。例如Get Satisfaction的網站，就提供了合作支援工具，讓顧客可以互相幫助。
品牌聲譽管理
品牌聲譽管理在社交媒體上變得越來越重要。透過搜尋和社交媒體，所有關於品牌或個人的提及都可以快速地被找到，不論是正面還是負面的。社交媒體提供了一個品牌可以回應提及、創造熱點或推進自己議程的空間。
品牌可以使用社交媒體來管理自己的線上聲譽，首先，可以透過社交媒體回應提及和創造熱點；第二，可以用作溝通和表達自己觀點的通路。
廣告和宣傳
在社交媒體上，廣告和宣傳變得越來越重要。隨著人們在社交媒體上花費更多時間，品牌也越來越希望在這裡進行廣告。社交媒體提供了豐富的使用者資料，可以根據使用者的個人資料和行為進行精確的廣告投放。
大多數社交媒體平臺都提供了廣告選項，無論是小型廣告商還是大型廣告商都可以使用。這是一個動態的空間，社交媒體平臺不斷地嘗試不同的格式和模型。Facebook、Twitter、YouTube和LinkedIn等社交媒體平臺的廣告機會將線上上廣告章節中進行詳細介紹。
看圖說話：
flowchart TD
A[企業] --> B[社交媒體]
B --> C[客戶]
C --> D[互動]
D --> E[回應]
E --> F[品牌聲譽]
F --> G[廣告]
這個流程圖展示了企業如何透過社交媒體與客戶進行互動，回應客戶的詢問和問題，從而維護和提升自己的品牌聲譽，並最終進行有針對性的廣告宣傳。
社交媒體在商業中的應用
社交媒體不僅是一種溝通工具，也是一種強大的商業工具。透過新增社交層到商業交易中，可以為線上消費者創造更豐富的體驗。這些社交層可以根據社交連線，也可以根據行為推斷的連線。
例如，當使用者登入Facebook時，可以看到哪些朋友喜歡哪些款式。Levi’s可以將這些資訊與朋友即將到來的生日資料結合起來，提供給使用者有用的反饋。這樣，Levi’s可以瞭解哪些款式在朋友中更受歡迎，也可以瞭解使用者的偏好。
另一個根據推斷連線的例子是Amazon的「人們也買了」功能。根據使用者的購買行為，Amazon可以在實時中呈現出使用者可能感興趣的產品。雖然使用者可能沒有意識到，但這是一種社交層的應用。
社交社群也可以作為潛在客戶或銷售資產。例如，在Facebook上，品牌頁面的應用程式可以允許電子商務交易或潛在客戶生成。
搜尋引擎最佳化（SEO）
社交媒體在SEO中扮演著重要角色。它提供了額外的資產，可以最佳化以使品牌「擁有」搜尋結果頁面。一個聰明的SEO策略也會利用社交媒體資產、連結和點贊來加強其他網頁資產在搜尋引擎結果頁面的位置。
洞察和研究
社交媒體可以是一種強大的洞察和研究資產，但需要在適當的背景下判斷。當計劃一個活動時，社交媒體可以提供豐富的資料，包括人口統計和偏好基礎的資料。
可以使用使用者自由分享的資訊來瞭解更多關於市場、品牌或產品的資訊。ORM工具可以幫助跟蹤提及和情感，提供如何被感知的洞察。使用社交網路廣告規劃工具，例如Facebook或YouTube的產品，可以提供關於市場規模和喜好的豐富資訊。
建立社交媒體策略的步驟
社交媒體是一個快速變化的通路，這意味著適當的規劃對於成功至關重要。有效的社交媒體策略源於接受社交媒體是一個雙向溝通通路的事實：組織在這個空間中需要資源不僅推播訊息，也要快速處理收到的訊息。
規劃是成功的基礎。以下是一種方法來戰略性地接近社交媒體：
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獲得認可 對於進入社交媒體至關重要的是獲得認可。它可能被視為一種免費資源，但即使不支付曝光費用，也需要時間和資源投資。許多利益相關者需要了解您的社交媒體計劃，這些利益相關者可能是內部和外部的。當然，您還需要獲得預算或額外資源需求的批准。
解決各種利益相關者也會迫使您進行必要的研究和規劃，以便採取下一步行動。
看圖說話：
flowchart TD
A[開始] --> B[規劃]
B --> C[取得認可]
C --> D[研究和分析]
D --> E[建立內容]
E --> F[發布和推廣]
F --> G[監測和評估]
以上流程圖展示了建立社交媒體策略的基本步驟，從規劃和取得認可開始，到研究和分析、建立內容、發布和推廣，最後到監測和評估。這個過程需要不斷迭代和最佳化，以確保社交媒體策略的有效性和成功性。
從內在修養到外在表現的全面檢視顯示，建構有效的社交媒體策略並非僅僅追逐平臺熱度，更需深諳其底層邏輯與發展趨勢。分析本章節內容，可以發現，成功的社交媒體策略需整合多維度思考，包含目標設定、關鍵績效指標、社群以及線上聲譽管理，才能在瞬息萬變的數位環境中保持競爭力。同時，企業需意識到社交媒體的雙向溝通本質，不僅要有效傳遞訊息，更要積極回應與互動，才能真正建立與受眾的連結。玄貓認為，此發展路徑已展現足夠效益，適合關注長期成長的管理者採用。
