圖資料函式庫驅動客戶旅程與360檢視分析

– 14 分鐘閱讀

傳統CRM系統以表格儲存客戶資料，難以有效處理客戶旅程分析所需的複雜互動資料。圖資料函式庫則能以節點和邊的方式，更直觀地呈現客戶與企業間的互動關係，進而建構完整的客戶旅程和360檢視。利用圖資料函式庫，企業能更有效地分析客戶行為、識別關鍵觸點，並最佳化行銷策略。本文將以TigerGraph為例，說明如何使用圖資料函式庫技術實作客戶旅程分析和Customer360，並提供GSQL程式碼範例，引導讀者實際操作。

客戶旅程分析與Customer360：圖資料函式庫的應用

客戶旅程的重要性

在銷售過程中，瞭解潛在客戶的體驗是至關重要的。客戶旅程模型是一種追蹤客戶與企業互動過程的工具，能夠幫助企業最佳化銷售策略。客戶旅程分析的核心在於將客戶的體驗視為一系列時間上的事件，並透過分析這些事件來改善銷售結果。

客戶旅程模型具備多項優勢：

  1. 以客戶視角出發，理解客戶的決策過程
  2. 協助企業設計吸引人的客戶旅程，以提高成功交易的機會
  3. 透過分析個別客戶旅程，找出停滯或偏離預期的部分
  4. 藉由分析整體客戶旅程資料，發現模式和趨勢，並與預期行為進行比較

現有CRM系統的限制

儘管CRM（客戶關係管理）系統能夠記錄客戶互動資料，但它們在處理客戶旅程分析時仍面臨挑戰。CRM系統主要以表格形式儲存資料，但客戶互動的多樣性（如觀看影片、參加產品演示、下載試用軟體等）使得資料難以在單一表格中有效管理。因此，資料通常被分散儲存在多個表格中，這使得追蹤客戶互動順序變得困難。

目前的CRM系統主要面臨兩個挑戰：

  1. 資料分散在多個表格中，需要進行複雜的連線查詢或篩選排序
  2. 無法直接有效地表示客戶互動的順序

圖資料函式庫的解決方案

圖資料函式庫提供了一種更有效的解決方案，能夠直接使用邊來表示客戶互動的順序，如圖3-1所示。透過圖結構，可以將所有潛在客戶的旅程儲存在一個圖中，並且能夠觀察到不同客戶旅程之間的相似性和交集。

圖3-1：客戶旅程的圖表示

此圖展示了客戶旅程的一般階段以及特定客戶的旅程路徑，能夠清晰地顯示客戶與企業之間的互動過程。

Customer360：全方位客戶檢視

Customer360（C360）是一種透過整合多源資料來建立的全面客戶檢視，如圖3-2所示。圖資料函式庫非常適合用於實作Customer360，因為它能夠支援無限多的關係，並且能夠描述客戶的背景資訊，如工作經歷、技能、興趣等。

圖3-2：Customer360的圖表示

此圖展示瞭如何將關於單一客戶的多源資料連線起來，形成一個全面的客戶檢視。

C360與客戶旅程圖的結合

透過結合C360和客戶旅程圖，企業能夠：

  1. 清晰地觀察銷售過程中的各個環節
  2. 同時在個人和整體層面進行分析
  3. 瞭解客戶決策的背景
  4. 識別需要改進的領域
  5. 評估銷售改進措施的影響

實作C360 + Journey Graph：GraphStudio教學

本文將介紹如何使用TigerGraph Cloud Starter Kit來實作C360和客戶旅程圖。Starter Kit提供了圖結構、範例資料和查詢，能夠幫助使用者快速上手。

圖3-3：設定TigerGraph Starter Kit的流程圖

此圖展示了設定TigerGraph Starter Kit的兩種路徑：使用TigerGraph Cloud或在本地安裝TigerGraph。

步驟1：建立TigerGraph Cloud帳戶

  1. 前往TigerGraph Cloud官方網站註冊免費帳戶
  2. 依照指示完成帳戶設定

步驟2：取得並載入Starter Kit

對於TigerGraph Cloud使用者：

  1. 登入TigerGraph Cloud帳戶
  2. 搜尋並選擇C360 + Journey Graph Starter Kit
  3. 依照指示佈署Starter Kit

對於本地TigerGraph使用者：

  1. 下載C360 + Journey Graph Starter Kit
  2. 將Starter Kit匯入本地TigerGraph系統
  3. 依照指示完成設定

資料模型設計

C360 + Journey Graph的資料模型設計旨在簡化客戶旅程分析並整合客戶相關資料。該模型支援查詢客戶旅程中的事件及其時間順序，能夠幫助企業深入理解客戶行為。

查詢和分析

透過GraphStudio，使用者可以執行各種查詢和分析，例如：

  1. 分析客戶旅程中的特定事件
  2. 查詢客戶互動的時間順序
  3. 評估客戶旅程的轉換率

程式碼範例：建立客戶旅程圖

CREATE GRAPH CustomerJourneyGraph (
  Customer,
  Event,
  Interaction
);

CREATE VERTEX Customer (
  id PRIMARY_ID,
  name STRING,
  email STRING
);

CREATE VERTEX Event (
  id PRIMARY_ID,
  type STRING,
  timestamp DATETIME
);

CREATE VERTEX Interaction (
  id PRIMARY_ID,
  customer_id STRING REFERENCES Customer(id),
  event_id STRING REFERENCES Event(id)
);

CREATE EDGE Interacted (
  FROM Customer TO Event,
  interaction_id STRING REFERENCES Interaction(id)
);

內容解密：

上述GSQL程式碼定義了一個名為CustomerJourneyGraph的圖結構，用於儲存客戶、事件和互動資料。其中：

  1. Customer頂點儲存客戶基本資訊
  2. Event頂點代表不同型別的客戶互動事件
  3. Interaction頂點記錄客戶與事件之間的關聯
  4. Interacted邊表示客戶與事件之間的互動關係

圖表翻譯：客戶旅程圖結構

  graph LR
    A[客戶] -->|互動|> B(事件)
    B -->|包含|> C[互動記錄]
    A -->|屬性|> D[客戶屬性]
    B -->|屬性|> E[事件屬性]

圖表翻譯： 此Mermaid圖表展示了客戶旅程圖的基本結構：

  1. 客戶頂點與事件頂點透過互動邊連線

  2. 互動記錄頂點儲存客戶與事件之間的關聯資訊

  3. 客戶和事件頂點各自擁有不同的屬性

  4. 整合更多資料來源以豐富Customer360檢視

  5. 應用機器學習技術進行客戶旅程預測分析

  6. 最佳化圖資料函式庫查詢效能以支援實時分析

  7. 探索區塊鏈技術在客戶資料安全方面的應用

參考資料

  1. Nix United. (2020). CRM Market Share—Salesforce Bright Future in 2020.
  2. Statista. (2022). Market Share of CRM Leading Vendors Worldwide 2016–2020.

本篇文章詳細闡述了客戶旅程分析和Customer360的概念，並介紹瞭如何使用圖資料函式庫來實作這些功能。透過結合實際案例和技術細節，讀者能夠深入理解如何在現代企業中應用圖資料函式庫技術來提升客戶關係管理能力。

建立TigerGraph Cloud帳戶與佈署Customer360 Starter Kit

建立TigerGraph Cloud帳戶

若您是首次使用TigerGraph Cloud，需要設定一個帳戶。這個過程簡單且免費：

  1. 在網頁瀏覽器中，前往tgcloud.io。
  2. 點選「註冊」按鈕並填寫表格。登入檔單可能會要求您建立一個組織。一個組織可以包含並管理多個使用者和多個資料函式庫。
  3. 提交表單後，TigerGraph Cloud會要求您前往電子郵件驗證帳戶。完成驗證後，您就成功建立了TigerGraph Cloud帳戶！

取得並安裝Customer360 Starter Kit

本將使用名為「Customer360 – Attribution and Engagement Graph」的starter kit。如果您是TigerGraph Cloud使用者，可以在建立新的資料函式庫佈署時取得starter kit。如果您在自己的電腦上執行TigerGraph，可以從TigerGraph網站下載starter kit檔案，然後將其上傳到您的TigerGraph例項中。

佈署雲端例項並使用starter kit

登入TigerGraph Cloud後，第一個可見的頁面是「我的叢集」頁面。叢集是一個TigerGraph資料函式庫佈署，可以包含或不包含圖表結構或資料。點選「建立叢集」按鈕，將進入「建立叢集」頁面，如圖3-4所示。

建立叢集步驟：

  1. 確認叢集的服務層級：在「建立叢集」頁面，預設為免費層級。更大、更強大的叢集會產生時費。對於本文的練習，免費層級應該足夠使用。如有需要，您可以在佈署後升級叢集。

  2. 根據使用案例選擇starter kit：如果您想要的starter kit未顯示，請點選「檢視所有使用案例」以檢視更多選擇。本例中，選擇「Customer360 – Attribution and Engagement Graph」。對於免費層級，這樣就足夠了。幾分鐘內，您的資料函式庫例項就會準備就緒。

  3. 建立付費層級例項的其他選項：如果您決定建立付費層級例項，您將有更多選擇，包括雲端平台提供者、例項大小、區域、磁碟大小和叢集組態。您可以按照本教程使用所有這些選項的預設值。

  4. 叢集例項就緒：一旦您的叢集例項準備就緒，它將列在「我的叢集」頁面上。點選其「工具」按鈕。從出現的選單中，選擇GraphStudio。

  5. 繼續到「為starter kit載入資料並安裝查詢」章節（第50頁）。

替代方案：將starter kit匯入您的TigerGraph例項

如果您在自己的機器上安裝了TigerGraph軟體，請按照以下步驟取得starter kit：

  1. 前往www.tigergraph.com/starterkits。
  2. 找到Customer360—Attribution and Engagement Graph。
  3. 下載對應於您的TigerGraph平台版本的資料集和解決方案包。
  4. 啟動您的TigerGraph例項。前往GraphStudio首頁。
  5. 點選「匯入現有解決方案」並選擇您下載的解決方案包。
  6. 繼續到「為starter kit載入資料並安裝查詢」章節（第50頁）。

注意事項：匯入GraphStudio解決方案將刪除您現有的資料函式庫。如果您希望儲存目前的設計，請執行GraphStudio匯出解決方案，並按照TigerGraph檔案網站上的描述執行資料函式庫備份。

為Starter Kit載入資料並安裝查詢

完成starter kit的安裝需要額外三個步驟。如果您熟悉GraphStudio並且只想知道如何安裝starter kit，請按照以下步驟：

  1. 前往「設計結構」頁面：在左側的選單中，從全域檢視切換到starter kit的本地圖表檢視。它可能被稱為MyGraph，或者具有像AntiFraud這樣的自定義名稱。

  2. 前往「載入資料」頁面：等待大約五秒鐘，直到頂部選單左端的「載入資料」按鈕變為活動狀態。點選該按鈕並等待資料載入完成。您可以在右下角的時間軸顯示中跟蹤載入進度。

  3. 前往「編寫查詢」頁面：在查詢列表上方，點選「安裝所有查詢」按鈕並等待安裝完成。

GraphStudio概覽

TigerGraph的GraphStudio是一個完整的圖表解決方案開發工具包，涵蓋了從開發圖表模型到執行查詢的整個過程。它被組織成一系列檢視或頁面，每個頁面對應開發過程中的不同任務。

設計圖表結構

starter kit預載了一個根據Salesforce和類別似CRM軟體中常用資料物件的圖表模型。本starter kit中的圖表名稱是MyGraph。啟動GraphStudio時，您最初處於全域圖表級別。您尚未在特定的圖表上工作。在TigerGraph資料函式庫中，全域級別用於定義可能對所有使用者和所有圖表都可用的資料型別。

  graph LR
    A[全域型別] --> B[圖表G1]
    A --> C[圖表G2]
    B --> D[本地型別]
    C --> E[本地型別]

圖表翻譯：此圖示展示了TigerGraph資料函式庫中全域型別與各個圖表之間的關係。全域型別可被多個圖表共用，而每個圖表也可以有自己的本地型別。

內容解密：

本章節主要介紹瞭如何建立TigerGraph Cloud帳戶並使用Customer360 Starter Kit。透過逐步，讀者可以瞭解從註冊TigerGraph Cloud帳戶到佈署starter kit的整個過程。內容涵蓋了使用TigerGraph Cloud和GraphStudio的基本操作，包括建立叢集、選擇starter kit、載入資料和安裝查詢等關鍵步驟。

這些步驟和操作對於初次接觸TigerGraph的使用者至關重要，因為它們提供了使用該平台進行圖資料函式庫開發和資料分析的基礎。透過遵循本，讀者可以快速上手並開始使用TigerGraph進行客戶360度檢視和行銷歸因分析等應用。

隨著對TigerGraph和GraphStudio的深入瞭解，您將能夠更有效地利用圖資料函式庫技術來解決複雜的資料分析和業務洞察問題。未來，您可以探索更多TigerGraph的功能和應用場景，如更複雜的查詢編寫、圖表模型最佳化以及與其他資料來源的整合等。

透過持續學習和實踐，您將能夠充分發揮TigerGraph的強大功能，為您的業務提供更深入的洞察和更有效的解決方案。

圖資料函式庫在客戶360檢視中的應用：TigerGraph實作

圖資料函式庫架構設計

在TigerGraph資料函式庫中，圖的架構設計是客戶360檢視的核心。圖3-5展示了TigerGraph資料函式庫中的全域型別、區域性型別和圖結構。要操作特定的圖，首先需要從全域層級切換到區域性圖層級，方法是點選左上角的圓形圖示，從下拉選單中選擇所需的圖，例如「MyGraph」（步驟2）。接著，點選「Design Schema」以確保從正確的位置開始。

圖結構設計詳解

圖3-6展示了一個典型的客戶關係管理（CRM）資料圖結構。此結構定義了將儲存在資料函式庫中的資料物件型別。圖結構中，每種資料型別只會顯示一次。這個CRM圖結構包含了8種頂點型別和14種邊型別。

  • 頂點型別說明：
    • Contact：代表產品的潛在購買者，在B2B銷售過程中具有多階段的購買決策流程。
    • Account：代表一個組織，通常是Contact所屬的公司。
    • Campaign：行銷活動，旨在產生潛在客戶（Leads）。
    • CampaignMember：對行銷活動做出回應的人。
    • Lead：潛在的買家，但尚未與銷售機會（Opportunity）相關聯。
    • LeadSource：提供潛在買家資訊的來源。
    • Opportunity：潛在的交易機會，具有特定的金額。
    • Industry：Account所屬的業務領域。

表3-1詳細描述了這8種頂點型別的定義。某些頂點型別的描述會提到與其他頂點型別的關聯。例如，Account被描述為「Contact所屬的組織」，在圖3-6中可以看到一個名為「belongs_to」的邊型別連線了Account和Contact。

資料載入流程

TigerGraph的starter kits提供了初始資料，但尚未載入資料函式庫。要載入資料，需要切換到「Load Data」頁面（圖3-7步驟1），等待幾秒鐘直到左上角的「Load」按鈕變為可點選狀態，然後點選它（步驟2）。可以透過右側的即時圖表觀察資料載入的進度。在免費的TGCloud例項上，載入34K個頂點和105K條邊大約需要兩分鐘，而在付費例項上會更快。

圖查詢與分析

載入資料後，可以透過GSQL（TigerGraph的圖查詢語言）來分析圖資料並執行圖演算法。首先需要安裝查詢陳述式。切換到「Write Queries」頁面（圖3-8步驟1），然後點選查詢列表右上角的「Install All」圖示（步驟2）。

GSQL查詢語言簡介

本文中的GSQL範例旨在展示如何表達圖資料函式庫中的資訊和解析查詢。雖然範例使用GSQL編寫，但並不要求讀者精通GSQL。只要具備基本的SQL知識和熟悉通用程式語言（如Python），就能夠理解這些查詢的解釋。

客戶互動子圖查詢

對於客戶360使用案例，將討論三個主要的查詢：

  1. 客戶互動子圖：此查詢生成一個子圖，提供客戶旅程的整體檢視。子圖體現了客戶與公司活動的互動。查詢從給定的Contact型別頂點開始，收集相關的Account、Opportunity和CampaignMember頂點。
CREATE QUERY customer_interaction_subgraph(VERTEX<Contact> contact) FOR GRAPH Customer360 {
  // 查詢開始，定義輸入引數為Contact型別的頂點
  SetAccum<EDGE> @@edge_accum;
  // 定義一個邊的累積器，用於收集遍歷過程中遇到的邊
  
  // 從給定的Contact頂點開始，遍歷相關的Account、Opportunity和CampaignMember
  SUBGRAPH s = contact -((ANY_EDGE) -> (ANY_V ertice) | (ANY_V ertice) -> (ANY_EDGE))*;
  
  // 傳回子圖s
  RETURN s;
}

#### 內容解密：
1. `CREATE QUERY`陳述式用於定義一個名為`customer_interaction_subgraph`的查詢，該查詢接受一個`Contact`型別的頂點作為輸入引數。
2. `SetAccum<EDGE> @@edge_accum;`定義了一個名為`@@edge_accum`的邊累積器，用於在查詢執行過程中收集邊。
3. `SUBGRAPH s = contact -((ANY_EDGE) -> (ANY_V ertice) | (ANY_V ertice) -> (ANY_EDGE))*;`構建了一個子圖`s`，它包含了從給定的`Contact`頂點出發，透過任意邊和頂點遍歷所達到的所有頂點和邊。
4. `RETURN s;`傳回構建好的子圖`s`，提供了客戶互動的整體檢視。

### 圖表翻譯：
此圖示展示了客戶互動子圖查詢的執行流程，透過遍歷客戶相關的頂點和邊，生成一個完整的客戶旅程子圖。

此查詢展示瞭如何利用GSQL查詢語言對客戶360檢視進行深入分析，透過子圖的方式直觀地呈現客戶與公司的互動情況。
玄貓

玄貓

技術愛好者，專注於分享程式開發、雲端技術與 AI 應用的心得體會。