在追求卓越營運的過程中，企業需要整合系統性思維、創新方法和以客戶為中心的理念。傳統的思維模式往往將問題歸咎於個人，而忽略系統和流程的缺陷。要真正解決問題，必須深入分析系統，找出根本原因，並實施有效的改進措施。設計思考作為一種以人為本的創新方法，強調同理心和客戶需求的理解，有助於企業開發更符合市場需求的產品和服務。同時，結合六西格瑪等流程改進方法，可以進一步提升產品設計的品質和效率。此外，建立安全和鼓勵創新的文化環境，也是激勵員工積極參與變革，推動組織邁向卓越的關鍵因素。品質管理在卓越營運中扮演著至關重要的角色，透過衡量和最佳化品質成本，企業可以有效提升產品和服務的品質，進而提升客戶滿意度和市場競爭力。
問題解決的核心
問題解決是一種系統性的思維過程，需要結合工具、框架和批判性思維。雖然工具和應用程式可以幫助我們找出問題的根源，但如果沒有正確的思維過程來驅動理解，則無法有效解決問題。
人為錯誤不是問題的根源
常見的問題是將責任歸咎於人，而不是系統或過程本身。這種做法往往導致不完整的結論，因為它沒有考慮到人為錯誤背後的原因。有效的問題解決需要找出系統中的缺陷，並實施過程改進以防止問題再次發生。
問題解決的重要性
在當前的商業環境中，問題解決能力比以往任何時候都更加重要。它不僅有助於企業與競爭對手區別開來，也可能是公司生存的關鍵。因此，培養有效的問題解決能力對於企業的成功至關重要。
問題解決的習慣
要將問題解決變成習慣，需要具備特定的思維方式和技能，包括好奇、求知、創造力、邏輯分析和系統思考。這些技能有助於我們提出深刻的問題、尋找答案，並以全面的方式思考問題。
產品和服務的核心
企業的核心是提供滿足客戶需求的產品和服務。這是企業一切活動的最終目的。
為什麼比什麼更重要
Simon Sinek 的思想對我們理解客戶和企業之間的關係產生了深遠影響。他強調，企業的「為什麼」（why）比「做什麼」（what）更重要。這一思想已經成為企業管理中的標準語言，影響著我們對企業營運的思考方式。
核心過程和價值交付
企業的核心過程是指企業必須以優秀的方式完成的活動，以向客戶交付價值。這些過程需要明確檔案化，並包括對「為什麼」的闡述，以幫助員工了解其工作對業務的重要性。
理解為什麼：個人與組織發展的基本
在個人與組織發展的旅程中，了解「為什麼」是至關重要的。員工在完成日常任務以支援公司使命時，需要知道自己所做事情的目的。了解「為什麼」可以提高工作產品的品質和效率。
在一次製造軍用車輛引擎的生產經驗中，我們遇到了油冷器安裝錯誤的問題。油冷器的設計近似對稱，導致安裝錯誤的可能性較高。為了解決這個問題，我們可以採用錯誤防止措施，但是這需要大量資源。然而，有一個更簡單且更好的解決方案。
我們決定提供系統層面的培訓，讓操作員了解引擎和其最終應用的工作原理。透過這種培訓，操作員了解了油冷器安裝的重要性和正確安裝的原因。從此之後，我們再也沒有發生過油冷器安裝錯誤的情況。
設計思考：創新產品設計的方法論
設計思考是一種創新產品設計的方法論，強調同理心和理解客戶的需求。它是一個簡單的三步驟過程：發現、定義和開發。設計思考強調與使用者同理心，與其他方法論不同的是，它著重於理解客戶的感知、需求和願望。
設計思考可以被視為一個系統，包括「問題空間」和「解決方案空間」。雖然有人將設計思考視為一種包裝創造力的過程，但這種觀點也揭示了其潛在的局限性。
設計思考是一種非線性的過程，需要創造力和同理心。它不是一個單獨的方法論，而是一種可以與其他持續改進方法論結合使用的框架。透過整合設計思考和其他方法論，可以提高產品設計的品質和效率。
設計思考與卓越營運
設計思考與卓越營運有著密切的關係。設計思考有助於我們了解客戶的需求，避免無意中偏離客戶需求。透過結合設計思考和其他改進系統，可以提高我們對客戶需求的理解和滿足度。
在六西格瑪（Six Sigma）中，有一個專門的領域稱為設計六西格瑪（Design for Six Sigma, DFSS），它著重於提高產品設計的品質。DFSS結合分析和統計學，使用DMAIC（定義、衡量、分析、改進和控制）模型。現在，有些人正在結合設計思考和DFSS，以提高設計過程的品質和效率。
當我們追求卓越時，需要新的想法和思維方式。設計思考結合其他改進系統，可以幫助我們開發新的解決方案。透過應用新的思維方式和工具，可以幫助我們解決客戶的問題，提高產品設計的品質和效率。
創新與卓越
創新是推動變革的重要力量，同時也可以由變革所驅動。設計思考是創新的重要工具，而變革也可以透過創新實作。然而，創新是一個涵義廣泛的詞彙，對不同的人有不同的含義。它可以從小的改進到轉型性的變革，涉及產品、服務，甚至商業模式的改變。
傳統的精益思維者認為，日常改進活動是創新的基礎，而創新則涉及更大規模、更具戰略性的舉措。這種觀點是正確的，但也有人認為創新只需要資金或技術，這種看法是錯誤的。創新需要人們的參與和支援，僅僅依靠資金或技術是不夠的。
要成功地實作創新，需要一個開放和支援創新的文化環境。長官者的角色是提供一個安全的環境讓創新得以茁壯成長。安全的環境可以鼓勵新的想法和思維方式，讓人們敢於嘗試和實驗。長官者需要透過有效的溝通和説明，讓員工感受到安全和支援。
安全的環境對於創新的重要性可以透過馬斯洛的需求層次理論來理解。當人們面臨變革和未知時，會感到不安全和不确定。長官者需要先滿足員工的基本需求，然後才能讓他們關注到更高層次的需求，如歸屬感和自尊感。
創新需要一個支援和鼓勵的環境，長官者需要提供這樣的環境。透過創造一個安全和開放的環境，長官者可以鼓勵新的想法和思維方式，讓員工敢於嘗試和實驗。這樣可以推動創新和變革，讓組織實作卓越。
創新的重要性
創新是推動變革和實作卓越的重要力量。它可以帶來新的想法和思維方式，讓組織在市場中保持競爭優勢。長官者需要提供一個支援和鼓勵的環境，讓創新得以茁壯成長。
安全環境的重要性
安全的環境對於創新的重要性不言而喻。長官者需要提供一個開放和支援的環境，讓員工敢於嘗試和實驗。這樣可以推動創新和變革，讓組織實作卓越。
長官者的角色
長官者的角色是提供一個安全的環境讓創新得以茁壯成長。長官者需要透過有效的溝通和説明，讓員工感受到安全和支援。長官者還需要鼓勵新的想法和思維方式，讓員工敢於嘗試和實驗。
看圖說話：
graph LR
A[長官者] --> B[提供安全環境]
B --> C[鼓勵創新]
C --> D[實作卓越]
長官者需要提供一個安全的環境，讓創新得以茁壯成長。透過鼓勵新的想法和思維方式，長官者可以推動創新和變革，讓組織實作卓越。
品質保證
品質保證是實作卓越的重要方面。長官者需要提供一個支援和鼓勵的環境，讓品質保證得以實作。透過有效的溝通和説明，長官者可以讓員工感受到品質保證的重要性。
看圖說話：
graph LR
A[長官者] --> B[提供品質保證環境]
B --> C[鼓勵品質保證]
C --> D[實作卓越]
長官者需要提供一個支援和鼓勵的環境，讓品質保證得以實作。透過鼓勵品質保證，長官者可以推動組織實作卓越。
培養卓越的品質專業人員
在當今快速變化的商業環境中，企業需要不斷提升自己的競爭力，以滿足日益增長的需求。為了達到這一目標，品質專業人員必須透過培訓和認證，以滿足這些日益增長的需求。以下是品質專業人員的一些共同特徵：
- 對業務模式有深刻理解的專業人員
- 帶領流程改進專案的驅動專家，具有企業焦點
- 理解團隊和個人努力重要性的冠軍
- 具有風險思考和知識管理工具專業知識的系統思考者
- 理解與更廣泛市場空間連接的突破性思考者
- 相信衡量和改進一切的問題解決者
品質對卓越的重要性
本章從玄貓的卓越概念出發。雖然這個運動是真實的，但它並不否認品質作為一個功能的持續需求。品質是通往卓越的旅程中的一個必要功能。品質專業人員可能最初是這個卓越運動的冠軍，但高級長官層必須成為主要倡導者。
長期以來，我一直堅持「改進品質，減少成本」的專業座右銘。改進品質是我們在通往卓越的旅程中改善可持續利潤的最佳方法之一。这需要我們在整個價值流中參與和改進品質。圖10.2識別了延遲品質的熟悉成本影響，无論是故意還是無意的。
品質成本的衡量
許多公司嘗試衡量品質成本及其對營運的影響。雖然通常被稱為品質成本（CoQ），但許多公司只衡量CoQ的一個子集。
圖10.2顯示了延遲品質的影響。
什麼是被衡量的，只是不良品質的成本（CoPQ），即內部和外部故障的不符合成本。這些成本包括典型的重做、維修、缺陷、保修維修、客戶退回和測試失敗等標準。
CoPQ本身是一個不完整的指標。它不能提供實作卓越所需的系統解決方案。請記住，指標的目的是修改行為。透過玄貓，我們錯失了評估和最佳化這些成本的行為槓桿的機會，這些成本被報告為符合成本。
只關注CoPQ而不評估整個CoQ的公司，就像一支足球隊只關注防守，而忽略進攻一樣。這樣的團隊可能擅長防守，但其主動影響遊戲和採取進攻行動的能力將僅僅依靠運氣。
而且，這樣的團隊最多也就是一支普通球隊。
透過擴大我們對系統的關注，我們不僅僅對不合格成本（CoPQ）感興趣。我們同樣關注符合成本，它包括評估和預防活動，例如內部稽核、測試和持續改進工作。
透過玄貓，我們可以調整槓桿以產生有利的結果。我們可以增加符合成本，例如透過預防活動，以換取對不合格成本（例如內部故障）的有利減少。這種方法需要我們查看整個系統及其相關的相互依賴性。
不合格成本=內部故障成本+外部故障成本
CoPQ=總不合格成本
符合成本=評估活動成本+預防活動成本
CoQ=總不合格成本+總符合成本
品質成本對卓越的影響
在我們可以開發用於衡量我們通往卓越之旅改進的所有指標中，CoQ可能是最有影響力的。做得正確，這個指標和它生成的新行為可以改變遊戲規則。
CoQ並不是一個僅限於製造業的指標。它適用於幾乎每個行業，特別是那些維護行業標準認證的行業。ISO確定了39個不同的行業部門供公司尋求其品質管理系統標準認證。這些範圍從農業、漁業和林業部門到衛生和社會工作部門。每個這些部門都有機會改進其CoQ，並從中受益。
透過了解和管理CoQ，企業可以實作卓越並在其行業中保持領先地位。
深入剖析個人與組織發展的核心要素後，可以發現培養卓越品質專業人員和理解「為什麼」的重要性貫穿全文。從問題解決的思維方式到設計思考的應用，再到品質成本的衡量與管理，文章闡述了如何將這些理念整合到實際工作中，並最終實作卓越營運。分析不同方法論的優劣，例如設計思考與六西格瑪的結合，以及傳統精益思維與創新思維的差異，可以幫助管理者更好地理解並應用這些方法。挑戰在於如何創造一個安全且鼓勵創新的環境，並將品質成本管理融入到整體發展策略中。玄貓認為，這種整合思維模式代表了未來管理發展的主流方向，值得提前佈局和培養。對於重視長期發展的高階管理者，將「為什麼」思維、設計思考和品質成本管理整合到企業文化中，將帶來最佳效益，並最終推動組織走向卓越。
