在商業環境中，理解使用者經驗至關重要。經驗並非單一事件，而是由過去、現在和未來交織而成，持續發展並相互影響。一個完整的經驗需要具備堅固的結構、切合需求的行為模式，以及令人愉悅的表達方式。這三個要素的融合，才能創造出使用者真正滿意的產品或服務。設計師需要將使用者視為一個整體，考量其感官、情感和認知體驗，才能設計出真正以人為本的產品。產品設計不應只關注功能性，更要關注使用者在使用過程中的感受和體驗，從感官刺激到情感共鳴，再到認知理解，每個環節都至關重要。此外，設計師需要理解使用者如何評價自身經驗，以及影響其評價的因素，包含內在價值判斷和外在環境影響。透過深入理解使用者經驗的各個導向，設計師才能創造出更具價值和意義的產品與服務。
人類經驗的三大原則
人類經驗是一種複雜而多面的現象，涉及個體的主觀感受、認知和行為。根據經驗哲學家約翰·杜威（John Dewey）的理論，人類經驗可以被概括為三大原則：連續性原則、成長原則和整合原則。
連續性原則
連續性原則指出，人類經驗是連續的和不可分割的。個體的經驗不是孤立和獨立的，而是與過去、現在和未來的經驗密切相關。這意味著，個體的經驗會受到過去經驗的影響，並且會影響未來的經驗。例如，當我們參加一個音樂會時，過去的音樂經驗會影響我們對於音樂的感受和理解。
成長原則
成長原則指出，人類經驗是動態的和成長的。個體的經驗會隨著時間的推移而發生變化和發展。這意味著，個體的經驗會受到新的經驗和學習的影響，並且會導致個體的成長和發展。例如，當我們學習一種新技能時，新的經驗和學習會使我們的能力和知識得到提升。
整合原則
整合原則指出，人類經驗是整合的和統一的。個體的經驗不是孤立和分散的，而是與其他經驗密切相關和統一的。這意味著，個體的經驗會受到其他經驗的影響，並且會與其他經驗一起形成一個統一和完整的整體。例如，當我們參加一個團隊專案時，個體的經驗會受到團隊成員的影響，並且會與團隊成員的經驗一起形成一個統一和完整的整體。
什麼是真實經驗？
真實經驗是指具有明確目標、開始和結束、且能夠清晰區別於其他經驗的經驗。真實經驗是人類經驗的一個重要方面，它使得個體能夠形成明確和完整的經驗，並且能夠對自己的生活產生深刻的影響。
三個條件
根據 Vitruvius 的理論，真實經驗需要滿足三個條件：firmitas（堅固）、utilitas（有用）和 venustas（美麗）。這三個條件分別對應於結構、行為和表達三個方面。
- 結構（firmitas）：真實經驗需要有一個堅固和穩定的結構，以便能夠支撐和維持整個經驗。
- 行為（utilitas）：真實經驗需要有一個有用的和方便的行為，以便能夠使個體能夠順暢地進行經驗。
- 表達（venustas）：真實經驗需要有一個美麗和舒適的表達，以便能夠使個體能夠感受到愉悅和滿足。
設計為經驗
設計為經驗是一種設計方法，它旨在創造真實經驗。設計為經驗需要考慮到結構、行為和表達三個方面，以便能夠創造一個統一和完整的整體。
設計為經驗是一種人本主義的設計方法，它關注的是個體的主觀感受和需求。設計為經驗需要考慮到個體的經驗和需求，以便能夠創造一個符合個體需求的產品或服務。
設計為經驗是一種整合性的設計方法，它需要考慮到多個方面，以便能夠創造一個統一和完整的整體。設計為經驗需要考慮到結構、行為和表達三個方面，以便能夠創造一個堅固、有用和美麗的產品或服務。
體驗的三個維度
2.1
我們的日常體驗就像是一團纏繞在一起的線，很難被清晰地理解和分解。然而，為了設計出能夠提供給使用者真正優質體驗的產品或服務，識別體驗的主要元素或「線索」將是非常有用的。什麼是組成我們體驗的重要線索？每個線索的特徵是什麼？哪些維度在解釋這些線索時是重要的？
2.2 體驗是一團纏繞在一起的線
近年來，城市居民們對於租借或擁有小型花園地塊進行非商業性園藝（allotment gardening）的趨勢越來越流行。當閱讀報紙時，我經常看到關於郊區花園地塊出售的廣告。在俄羅斯，類別似的概念是「dachas」，而在美國則是「第二套房子」，這些概念也同樣受到歡迎。什麼原因導致了城市居民近年來對於租借或擁有這樣的小型花園地塊的趨勢？
我自己也擁有一個小型的allotment garden。大約10年前，由於健康問題，我的父母封裝了城市生活並搬到了鄉村。他們建了一間小房子並開始種植植物。從那時起，我的星期日早上4:30就開始了，不需要鬧鐘，因為我已經習慣了。起床後，我前往廚房封裝我妻子昨晚準備好的午餐盒，裡面裝著為我的父母準備的自製菜餚。然後，我就可以出發了。在沒有太多交通的情況下，大約一個小時就可以到達鄉村，那裡有我的父母和我的花園等待著我。
一旦我向父母問候並給他們食物後，我就換上工作服，拿起工具，前往花園。鄉村的早晨空氣總是很清新。今天，我的待辦事項清單包括撿起枯死的植物、修剪樹枝等。當我工作時，我感受到大自然的美麗和種植植物的樂趣。
看圖說話：
graph LR
A[體驗] --> B[線索1：感官體驗]
A --> C[線索2：情感體驗]
A --> D[線索3：認知體驗]
B --> E[感官刺激]
C --> F[情感反應]
D --> G[認知過程]
這個圖表展示了體驗的三個維度：感官體驗、情感體驗和認知體驗。每個維度都有其特定的特徵和重要性，在設計優質體驗時需要被考慮。
2.3 線索1：感官體驗
感官體驗是指我們透過感官（如視覺、聽覺、觸覺等）接收到的資訊。這種體驗可以是非常豐富和多樣的，例如當我們觀賞一幅美麗的畫作、聆聽一首動人的音樂或品嚐一道美味的佳餚時。
看圖說話：
graph LR
A[感官體驗] --> B[視覺刺激]
A --> C[聽覺刺激]
A --> D[觸覺刺激]
B --> E[視覺感受]
C --> F[聽覺感受]
D --> G[觸覺感受]
這個圖表展示了感官體驗的不同維度，包括視覺、聽覺和觸覺等。
2.4 線索2：情感體驗
情感體驗是指我們的情感反應和情緒狀態。這種體驗可以是非常強烈和深刻的，例如當我們經歷一件重大事件、與他人建立密切關係或體驗到某種情感時。
看圖說話：
graph LR
A[情感體驗] --> B[積極情感]
A --> C[消極情感]
B --> D[幸福感]
C --> E[悲傷感]
這個圖表展示了情感體驗的不同維度，包括積極情感和消極情感等。
2.5 線索3：認知體驗
認知體驗是指我們的認知過程和思維模式。這種體驗可以是非常複雜和多樣的，例如當我們解決問題、學習新知識或進行創造性思考時。
看圖說話：
graph LR
A[認知體驗] --> B[問題解決]
A --> C[知識學習]
A --> D[創造性思考]
B --> E[邏輯推理]
C --> F[記憶回憶]
D --> G[想象力]
這個圖表展示了認知體驗的不同維度，包括問題解決、知識學習和創造性思考等。
透過瞭解這三個維度，我們可以更好地設計出優質的體驗，滿足使用者的多樣化需求和期望。
玄貓的高科技理論與商業養成體係指引
重新定義經驗的三個線索
經驗是一個複雜而多面的概念，涉及個體的感知、判斷和互動。為了更好地理解經驗，我們可以將其分解為三個基本線索：感官線索、判斷線索和組合線索。
感官線索
感官線索是指個體透過感官器官感知外界的資訊，包括視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。這種感知是直接的、具體的，往往是個體經驗的起點。例如，在一場音樂會上，觀眾可以透過視覺和聽覺感知表演者的動作和聲音，從而產生一種身臨其境的感覺。
判斷線索
判斷線索是指個體對感知資訊的評價和判斷，涉及個體的思維、情感和價值觀。這種判斷可以是有意識的，也可以是無意識的，往往影響個體對經驗的評價和反應。例如，在一場音樂會上，觀眾可能會根據自己的音樂偏好和欣賞能力對表演者的演出進行評價。
組合線索
組合線索是指個體與外界的互動和關係，包括人際關係、環境因素和技術因素。這種互動可以影響個體的感知和判斷，從而形成一個完整的經驗。例如，在一場音樂會上，觀眾可以與其他觀眾互動，分享彼此的感受和想法，從而增強整體的經驗。
感官線索與存在感
感官線索與存在感密切相關，存在感是指個體對外界的感知和反應程度。存在感可以分為物理存在感、社會存在感和自我存在感三種。物理存在感是指個體對外界物體的感知，社會存在感是指個體對他人的感知，自我存在感是指個體對自己的感知。
存在感對於感官線索非常重要，因為它決定了個體對外界的感知程度和反應方式。例如，在一場音樂會上，觀眾可以透過視覺和聽覺感知表演者的動作和聲音，如果存在感高，觀眾可能會更深入地投入到音樂中，從而產生更強烈的感受。
判斷線索與評價
判斷線索與評價密切相關，評價是指個體對感知資訊的評估和判斷。評價可以是主觀的，也可以是客觀的，往往影響個體對經驗的評價和反應。
評價對於判斷線索非常重要，因為它決定了個體對外界資訊的評估程度和反應方式。例如，在一場音樂會上，觀眾可能會根據自己的音樂偏好和欣賞能力對表演者的演出進行評價，如果評價高，觀眾可能會更享受音樂，從而產生更積極的反應。
組合線索與互動
組合線索與互動密切相關，互動是指個體與外界的互動作用，包括人際關係、環境因素和技術因素。互動可以影響個體的感知和判斷，從而形成一個完整的經驗。
互動對於組合線索非常重要，因為它決定了個體與外界的關係程度和反應方式。例如，在一場音樂會上，觀眾可以與其他觀眾互動，分享彼此的感受和想法，從而增強整體的經驗。
2.5 判斷性經驗線索
最近，一場嚴重的乾旱襲擊了我的菜園，導致水果和蔬菜作物遭受了嚴重損失。為了解決這個問題，我從附近的商店購買了一根長長的園藝軟管。經過數週的努力，植物終於還原了生機，我為自己的成就感到滿意。
判斷性經驗關注的是我如何評價自己的經驗，包括我從中獲得了什麼以及如何實作目標。購買園藝軟管是否滿足了我對新鮮水果的需求？我的決定如何影響了我的整體經驗？這些問題的答案將決定我的判斷性經驗。
我們幾乎每時每刻都在做出決定，而這些決定的結果會在我們內心引發各種情感，如幸福或悲傷。因此，有些人將判斷性經驗稱為情感經驗（McCarthy和Wright，2004）。然而，我們的判斷不僅僅取決於外部因素，還取決於內部因素（Csikszentmihalyi和Csikzentmihaly，1991）。例如，我非常重視在菜園工作，不僅因為它給我帶來了情感上的滿足，還因為我認為這項身體勞動對我的健康有益。
人們通常會透過自己的方式解釋外部刺激，以便理解他們所經歷的事情是否有意義。判斷性經驗與感官經驗的一個關鍵區別在於人類的反思性質，也就是所謂的“意義構建”。換句話說，我們會評估自己的經驗是好還是壞。儘管園藝工作需要體力勞動，但我仍然覺得它很愉快，因為我認為它幫助我走出辦公室，呼吸新鮮空氣，保持身體健康。
我們不斷地評估自己的經驗，這種評估可以在經驗發生時或事後透過反思進行。例如，我可以在園藝時或開車回家的路上對自己的園藝經驗做出判斷。因此，我們在生活中不斷地做出判斷，這使得判斷性線索成為經驗的一個重要元素。
2.5.1 價值判斷：我的經驗是否有用？
在任何經驗之後，我們都會評估它的價值或我們從中獲得了什麼。價值與我們的需求或目標有關，可以被視為我們評估的標準。這裡，我們介紹了兩種人們在評估經驗時認為最重要的價值型別（Sweeney和Soutar，2001；Woodruff，1997）。
第一種是工具性價值，它與個人的功能性需求或目標有關，可以定義為我們對經驗是否成功實作目標的評估。例如，某人搜尋網路以取得股票價格然後進行投資，或者旅行者在外國使用智慧手機尋找方向，這些例子說明了我們從經驗中可以獲得的工具性價值。
第二種是享樂性價值，它指的是我們從產品或服務的經驗中獲得的情感滿足或樂趣。享樂性價值主要關乎積極的情感，如愉悅、興奮、滿意或幸福，但有時也可能與消極的情感如恐懼或沮喪有關。享樂性價值本身就是一個目標和需求，與工具性價值不同。例如，我們玩線上遊戲是因為我們喜歡玩遊戲的過程，或者學習新語言是因為我們享受學習過程帶來的樂趣。
如果個人認為產品或服務能夠提供預期的價值，他們就會認為這是一次有用的經驗。人們希望自己的經驗始終是有價值的。有價值的經驗可以讓我們感到幸福，我們也會期待類別似的經驗再次發生。這解釋了為什麼我們傾向於回到曾經給予我們有價值經驗的產品或服務（Venkatesh和Davis，2000），以及為什麼使用者感知到的有用性是判斷性線索的一個重要元素。
2.5.2 因果控制點：判斷性經驗的關鍵
那麼，什麼因素可以改變我們對判斷性經驗的品質評估？什麼使我們認為自己的經驗是有價值和有用的？我相信這是因果控制點。
因果控制點與控制點概念密切相關，控制點是一個由Rotter首先提出的建構。控制點指的是個體相信自己能夠控制影響自己事件的程度。具有內部控制點的人覺得自己對結果負責，並相信未來是自己行為的結果。相反，具有外部控制點的人傾向於相信自己對發生的事情幾乎沒有控制權，並認為外部因素決定了自己的結果。在心理學中，控制點被認為是人格的一個重要方面（Diamond和Shapiro，1973；Layton，1985）。例如，對於具有內部控制點的員工來說，工作場所缺乏自主權可能會帶來壓力，而具有外部控制點的人在規則下可能會表現得更好（Kolb，1996）。
控制概念還涉及到我們如何根據事件的原因做出判斷（Heider，1959；Kelley，1967）。例如，如果你認為自己感冒是因為沒有正確照顧身體，那麼你的判斷根據內部因果歸因。如果你認為這是因為同事傳染給你的，那麼你的判斷根據外部因果歸因。
傳統上被視為人格重要元素的控制概念，也可以擴充套件到解釋經驗的方面。這被稱為因果控制點。因果控制點與使用者如何評估自己與產品或服務的經驗有關，包括過程和結果。這個概念還涉及兩個其他方面：我們的判斷是否根據內部目標或外部目標，以及我們在經驗過程中擁有多少控制權。
2.5.3 內部因果控制點與外部因果控制點
當你認為自己完全控制著自己的經驗時，因果控制點是內部的。例如，遙控汽車是一種可以完全自定義的模型汽車。你可以選擇安裝什麼樣的馬達，使用什麼材料製作車身，你甚至可以選擇如何組裝汽車。當然，最好的部分是使用遙控器在賽道上駕駛汽車。整個購物、組裝和駕駛過程對於使用者來說可能是一種有趣的經驗。此外，使用者在定製汽車方面的完全自由度也說明了內部因果控制點的例子。
如果使用者幾乎無法影響經驗，那麼因果控制點就是外部的。例如，機器人吸塵器通常會被設定為預設設定，並且通常不需要改變這些設定。通常，我們只需開啟電源，機器人就會開始工作。沒有使用者參與到清潔過程中；機器人會自動避開障礙或門檻。這可能是一種方便的家居清潔方式，但幾乎沒有人會因為使用這種裝置而感到任何責任或樂趣。
2.5.4 為什麼因果控制點在判斷性經驗中重要？
我們希望成為有價值的經驗的一部分，這是我們追求的目標。但是，我們認為什麼是有用的標準可能會隨著時間的推移和情況的變化而改變。在設計有用的產品或服務時，為了應對這種變化，因果控制點是一個至關重要的因素，它需要被理解。原因如下：
判斷性經驗關乎使用者對產品或服務有用性的評估。人們所重視的東西以及他們如何評估有用性可能會隨著時間的推移而改變。我們所重視的東西取決於其來源，即它來自哪裡。這主要是因為我們認為感知到的價值是來源的結果。可能存在許多不同的來源，因此依賴於每個來源來理解使用者的價值是不現實的。相反，我們需要一個能夠在廣泛情況下應用的 общ概念，即內部和外部因果控制點。
此外，因果控制點並不偏向內部或外部控制點。換句話說，在某些情況下，內部因果控制點並不總是比外部因果控制點更受歡迎，反之亦然。因果控制點還涉及到對過程和結果的評估。例如，因果控制點關乎我在購買遙控汽車時擁有多少控制權，同時也關乎我是否更看重過程本身還是結果，以及我如何將結果用於其他目的。這是一個同時處理過程和結果的概念，它直接與我們的判斷相關。
從現代管理者持續精進的視角來看，深入剖析人類經驗的三大原則—連續性、成長性與整合性—以及其在真實經驗設計中的應用，可以發現，這套理論框架能有效提升管理者對自身經驗、決策過程和團隊互動的認知深度。文章指出，真實經驗的建構根據堅固的結構、實用的功能和優美的表達，並透過感官、情感和認知三個維度展開。而玄貓的高科技理論與商業養成體系，則進一步將經驗解構為感官、判斷和組合三個線索，並強調了因果控制點在判斷性經驗中的關鍵作用。這不僅豐富了經驗的內涵，更為管理者提供了更精細的分析工具。文章的分析雖然未深入探討不同管理風格和情境下的應用差異，但其整合東西方哲學和心理學的框架，為管理者提升決策品質和長官效能提供了重要的理論基礎。玄貓認為，將此框架融入管理實踐，能有效提升團隊互動品質和組織績效，是值得高階管理者深入研究和應用的重要發展方向。
